Hvad er mål på serviceniveau?

Målsætninger på serviceniveau er målbare resultatindikatorer, der ofte indgår som en del af en serviceniveauaftale. Disse aftaler indgås normalt mellem to virksomheder, der indgår en slags partnerskab med hinanden. Dette ses ofte i kundekontaktcenteret og outsourcingindustrien i callcenter, hvor den ene virksomhed fungerer som den anden kundeserviceafdeling.

Da mange af disse callcentre er ansvarlige for at levere service og support til klienternes kunder, fastlægger serviceniveauaftalen acceptable præstationsmål, der ellers omtales som serviceniveaumål. I tilfælde af et callcenter kan et af disse mål være, at en bestemt procentdel af indgående opkald besvares inden for en bestemt periode. Et af serviceniveaumålene kan for eksempel oplyse, at 70 procent af opkaldene skal besvares inden for 20 sekunder.

Denne type serviceniveau-mål henviser til, hvor længe kunder skal vente på vent, inden de når en live kundeserviceagent. I et indgående callcenter ringer opkaldene op i en kø. Agenter bliver typisk underrettet, når køerne begynder at tage sikkerhedskopi ud over de accepterede serviceniveaustandarder. Dette kan få dem til at blive mere effektive til at løse opkaldene. For at forhindre, at kunderne bliver irriterende, skal ventetiden for størstedelen af ​​indgående opkald holdes på et minimum.

I et callcenter-scenarie hjælper målene både leverandøren og klienten med at bestemme, hvor mange agenter der er behov for i forskellige perioder af arbejdsdagen. Det hjælper med at guide beslutninger om antallet af personer, der skal ansættes, hvor mange typer agenter der er behov for, og hvornår der kan planlægges pauser og frokostpakker. Spidser for opkaldsvolumen overvåges og observeres for at bestemme, om personalebehovet skal justeres.

Ikke alle mål på serviceniveau er kvantitative eller talbaserede. F.eks. Kan kvaliteten af ​​kundeservice, der leveres under kundekontakt, være en yderligere bestemmelse, der er beskrevet i serviceniveauaftalen. Første opkaldsopløsning, ejerskab af opkaldet, overholdelse af fastlagte politikker og procedurer inden for grund og dokumentation af væsentlige dele af samtalen kan være yderligere mål.

Oftest vurderes leverandører eller outsource virksomheder på deres evne til at udføre i henhold til mål på serviceniveau. Hvorvidt klienten fortsat tillader sælgeren at håndtere sin forretning efter afslutningen af ​​en kontraktperiode, kan afhænge af sælgers ydelse. Hvis sælgeren ikke opfylder de mål, der er beskrevet i serviceniveauaftalen, kan sælgeren miste kundens konto.