Hvad er et afbalanceret scorekort?
I erhvervslivet er et afbalanceret scorecard (BCS) en ledelsesstrategi, der gælder for områder af kundetilfredshed, økonomisk styring, eksisterende forretningsprocesser og lærings- og vækstindsats for en organisation. Resultaterne af scorecard bruges som indikatorer til at tilpasse forretningsaktiviteterne til organisationens strategi. Denne tilgang forsøger at forbedre både intern og ekstern kommunikation, samtidig med at den overordnede organisatoriske præstation overvåges i forhold til dets strategiske mål.
Den afbalancerede scorecard-strategi blev først introduceret af Dr. Robert Kaplan og Dr. David Norton som en måde at måle ydeevne, der tilføjede yderligere tre præstationsmål til en organisations traditionelle økonomiske måling. Denne ramme var designet til at give ledere et mere realistisk overblik over en organisations samlede præstation. Mens økonomiske oplysninger giver en organisations status, er de typisk historiske. Det afbalancerede scorekort vejer ligeledes fremtidige resultatindikatorer som kundetilfredshed og moderniseringsbestræbelser i et forsøg på at vurdere den virkelige tilstand i en organisation.
Customer Relationship Management (CRM) er en proces, der er inkluderet inden for balancen scorecard rammer. CRM er designet til at hjælpe en virksomhed med at identificere og målrette de bedste kunder i en organisation. Denne proces forsøger at forbedre kundetilfredsheden og reducere markedsføringstiden ved at identificere de mest rentable kunder i en virksomhed.
De mest rentable kunder vil typisk have det højeste serviceniveau. De fleste store virksomhedsorganisationer bruger CRM-teknikker inden for deres callcentre. Denne software præsenterer information til callcenteranalytikeren, inden han svarer på telefonen, hvilket giver ham mulighed for at markedsføre produkter baseret på information inden for kundeprofilen.
Forretningsprocessestyring er et andet grundlæggende element i BCS. Nøglemetriks oprettes inden for de afbalancerede scorecardrammer baseret på eksisterende forretningsprocesser. Disse beregninger giver oplysninger til ledere, der kan hjælpe med at måle effektiviteten af produkter og tjenester baseret på kundernes feedback. Nogle enkle eksempler på styring af forretningsprocesser kan omfatte ordreudførelsestid og ventetid for kunder med callcentre. Ved at måle og forbedre de eksisterende forretningsprocesser i en organisation kan fremtidige gevinster opnås mere realistisk.
Et af de mest unikke områder i BCS-strategien er fremtidig moderniseringsindsats, der er baseret på læring og vækst af arbejdsstyrken. En virksomheds lærings- og vækstområde er vigtig at overvåge, da den definerer organisationens fremtid. Inden for det afbalancerede scorekort inkluderer denne facet medarbejdernes faglige uddannelse og virksomhedsmål relateret til både individuelle og virksomheds moderniseringsforbedringer. På grund af det hurtigt skiftende teknologimiljø er det vigtigt for organisationer at overvåge kapaciteten i den nuværende arbejdsstyrke