Hvad er en kundelivscyklus?
Kundens livscyklus er en række trin, der identificerer dynamikken i forholdet mellem kunden og leverandøren over en periode. Mens der er flere forskellige tilgange til at definere stadierne i forholdet til en kunde, begynder de fleste metoder med forsøget på at tiltrække en potentiel kundes interesse og kulminerer med at sikre den kundes løbende loyalitet. I alle dens inkarnationer har hver fase eller trin i livscyklussen potentialet til at uddybe forbindelsen mellem forbrugeren og udbyderen eller at få forholdet til at forværres og endelig komme til ophør.
En typisk kundelivscyklus begynder med det, der kaldes tiltræknings- eller nåfasen. Her tager leverandøren proaktive trin for at sikre forbrugerens opmærksomhed og skabe interesse. Det er under denne proces, at tillid begynder at blive etableret mellem de to parter, hvilket giver et grundlag for løbende dialog.
Den næste fase af en kundelivscyklus er fokuseret på at erhverve kunden ved at give incitamenter til at foretage et køb. Forudsat at interaktionen indtil dette tidspunkt har været produktiv, og at leverandøren har været ærlig med forbrugeren, er chancerne for, at dette indledende køb vil være behageligt for forbrugeren. Hvis det viser sig, at købet lever op til alle løfter fra leverandøren, vil forholdet sandsynligvis gå videre til det næste niveau. Hvis ikke, afsluttes sandsynligvis kundens livscyklus på dette tidspunkt.
Når tiltræknings- og erhvervelsestrinnene er afsluttet, har den næste fase af kundens livscyklus at gøre med at konvertere forbrugeren. På dette tidspunkt forpligter forbrugeren sig til at fortsætte med at købe varer og tjenester fra udbyderen baseret på succes med det første køb. I denne fase vil forbrugeren sandsynligvis også blive en talsmann for leverandøren og promovere varer og tjenester til andre inden for deres sociale netværk. Når forbrugeren fortsat er tilfreds med forholdet, etableres stærkere bånd af loyalitet, og kunden forbliver forbundet med leverandøren over en længere periode.
Det er vigtigt at bemærke, at det er muligt at afslutte kundens livscyklus på ethvert tidspunkt i processen. Selv efter at der er etableret stærke bånd, og kunden har vist en stor loyalitet, kan leverandørens manglende opretholdelse af kvalitet, acceptabel prisfastsættelse og udvisning af integritet og ærlighed undergrave forholdet. Når begivenheder af denne art finder sted, vil kundens livscyklus normalt ende og være ekstremt vanskelig at genoplive.