Hvad er et hostet callcenter?
Det hostede callcenter er en moderne mulighed for håndtering af callcenterfunktioner uden behov for at konstruere et internt callcenter. Nogle gange benævnes virtuelt callcenter, det hostede callcenter eller center bruger software, der tillader stemmekommunikation at afslutte på et generelt datacenter, der håndterer indgående opkald til en række forskellige virksomheder. Teknologi af denne type kan tillade selv en lille virksomhed eller hjemmefirma at skabe illusionen om at være en meget større forretningsenhed.
En af de mest almindelige applikationer i et hostet callcenter er relateret til opgaven med CRM eller styring af kundeforhold. Små virksomheder, der ikke har råd til at opretholde et kundeserviceteam, der er på vagt døgnet rundt, kan kontraktes for hostede callcenter-tjenester til minimale månedlige gebyrer. Kunder kan ringe efter timer og tale med en agent, der fungerer som en repræsentant for virksomheden. Agent kan undertiden hjælpe kunden og løse problemet med det samme. I andre tilfælde vil agenten tage information og forsikre den, der ringer, at nogen vil returnere opkaldet i løbet af normal åbningstid.
I årenes løb er den teknologi, der bruges til et hostet callcenter, forbedret meget. I stedet for at kræve en række traditionelle indgående telefonstammer, gør Voice over Internet Protocol det muligt at bruge højhastighedsinternetfunktioner til at foretage og modtage opkald i centrum. Software og noget basisudstyr gør det muligt at konvertere datastrømmen, der bærer telefonsignalet, tilbage til et digitalt signal, der afsluttes på almindeligt kontortelefonudstyr. I en situation, hvor det hostede callcenter bruger internettelefontjenester i stedet for kablede tjenester, behøver datastrømmen ikke at gennemgå konvertering og afsluttes direkte med den næste tilgængelige agent i køen.
Et hostet callcenter kan også bruges til andre funktioner end kundesupport. Centret kan bruges til at dirigere opkald til personale, der rejser, omdirigere opkald, der er placeret til nyligt afsluttede medarbejdere, til et andet lokalnummer eller nummer eller til at håndtere forretningsmæssige telemarketingfunktioner såsom leadgenerering eller undersøgelser af aktuelle kunder. Alle disse funktioner er mulige uden behov for, at callcenter-klienten konstruerer et internt callcenter og lejer agenter til at udføre de samme opgaver. Dette kan resultere i betydelige besparelser på kommunikationstjenester og gøre det muligt for virksomheden at bruge disse ressourcer på andre områder, såsom salgs- og marketingkampagner eller forsknings- og udviklingsindsats.