Hvad er en kvalitetsgapanalyse?
En kvalitetsgapeanalyse er en ledelsesteknik, hvor præstationsstandarder, der er fastlagt af virksomheden, måles i forhold til de faktiske niveauer af ydelse, der leveres. Ved at identificere disse huller kan virksomheder gøre, hvad de har brug for, for at forbedre ydelsen. Udførelse af en kvalitetsgapanalyse er en effektiv metode til at holde styr på de mange aspekter af en virksomhed, herunder serviceniveau til kunder og produktkvalitet. En sådan analyse kræver normalt, at man kontakter kunder for at få deres feedback og derefter kvantificere resultaterne på en måde, der gør dem målbare.
Virksomheder bedømmes ofte af deres kunder, markedet og deres konkurrence. De bedste firmaer er dog også meget opmærksomme på at bedømme deres egne præstationsniveauer. Ved at gøre dette kan de forblive på toppen af problemområderne og fokusere på de styrker, de måtte have. Med hensyn til at identificere svaghedsområder, så de kan udbedres, er der muligvis ingen bedre metode til at bruge end en kvalitetsgapanalyse. Det er et ekstremt nyttigt og alsidigt forretningsværktøj.
Den enkle teori bag en kvalitetsgapeanalyse angiver, at enhver virksomhed skal sætte benchmarks for ydeevne på alle aspekter af deres forretningsdrift. Meget få virksomheder har hver facet, der arbejder på toppen af deres forventninger hele tiden. Som et resultat skabes der huller mellem, hvad en virksomhed ønsker at levere, og hvad den faktisk opnår. En gap-analyse kan identificere disse bortfald i kvalitet, så der kan tages skridt til at rette de mest presserende problemer.
Der er forskellige huller, der kan adresseres ved en analyse af kvalitetsgap, mange af dem har at gøre med, hvordan kunder opfatter en virksomhed. En tjenestegapanalyse måler alle områder, hvor en virksomhed muligvis ikke leverer optimal service til deres kundekreds. Derimod er en produktgapeanalyse fokuseret på de faktiske produkter, der tilbydes kunderne, og om disse produkter er tilfredsstillende eller ikke.
I mange tilfælde bruges et diagram, der identificerer de forskellige klasser af ydeevne i en kvalitetsgapanalyse. Ved at mærke bestemte præstationsniveauer kan ledere bedre identificere, hvilke niveauer de ønsker at nå. Gennem markedsføringsundersøgelser kan de derefter finde ud af, hvor tæt de er på disse niveauer. Ved at give numeriske værdier til de forskellige niveauer kan ledere præsentere informationen som kvantificerbar statistik. Alle disse bestræbelser går mod at identificere enhver utilfredshed, som kunderne måtte have over for en virksomhed, som skal undgås for enhver pris i ethvert forretningsmiljø.