Hvad er et kvalitetsstyringssystem?

Et kvalitetsstyringssystem er de processer, som en virksomhed foretager for at sikre, at det producerer varer og tjenester, der er af en acceptabel kvalitet. Disse systemer er ofte tværgående og betyder, at visse dele af forskellige afdelinger vil arbejde sammen som en helhed for at føre tilsyn med en hel proces. Denne brede vifte skyldes generelt omfanget af de fleste kvalitetskontroller. Alt fra råvareforsyningen til det maskiner, der bruges til at fremstille varer til emballagen, udgør alle dele af et produkts endelige kvalitet.

Kvalitetsstyring er et ægte koncept fra det 20. århundrede. Tidligere opretter en enkelt person eller en lille gruppe et færdigt produkt fra start til slut. Da køberen ofte kendte producenterne af produktet, blev varer af dårlig kvalitet generelt ikke solgt. Med start af den industrialiserede fremstilling, især med udskiftelige dele og samlebånd, blev kvalitet mere et problem. Når en stor gruppe mennesker og maskiner skaber en vare, er slutproduktet en kumulativ indsats af alle deres forskellige job. Hvis en person ikke klarer sig godt, eller bruger et substandard stykke, vil den endelige vare være af dårlig kvalitet.

Oprindeligt drejede et kvalitetsstyringssystem sig om færdige produkter og intet andet. På dette tidspunkt blev varerne kontrolleret for at sikre, at der ikke var nogen åbenlyse mangler eller problemer i konstruktionen, og det handlede om det. Problemer, der opstod efter købet af varerne, blev ofte henført til brugeren snarere end selve produktet. Mens denne tankegang varede i adskillige år, udhulede gradvis mere krævende forbrugere og øget konkurrence dette koncept.

Den første store ændring af kvalitetskontrolsystemet drejede sig om produktets langsigtede levedygtighed. Disse ideer sagde grundlæggende, at et produkt skulle fortsætte med at arbejde som forventet i en bestemt tidsperiode. Hvis det mislykkedes før det, og der ikke var tegn på misbrug, blev produktet betragtet som defekt, og producenten skyldede. Denne idé var forløberen for de moderne garantier, der er almindelige for de fleste produkter i dag.

Den anden store innovation i kvalitetsstyringssystemet relateret til servicekvalitet. Oprindeligt anvendte disse koncepter kun varer og havde intet at gøre med kundeinteraktion. Da kvalitetsstyringssystemet blev modnet, begyndte det at gælde både marketing og direkte interaktion med kunderne, såsom gennem teknisk support og salg. I disse former drejer et kvalitetsstyringssystem sig om en arbejdsstyrke, der giver et grundlæggende niveau af kompetence, høflighed og sandhed, når de interagerer med kunderne.