Hvad er Call Center benchmarking?
Benchmarking af callcenter er en proces, hvor aktiviteten og produktiviteten på et sted evalueres for at bestemme, hvor godt medarbejderne klarer sig. Et antal forskellige værdier kan bruges til denne proces, skønt fælles statistikker inkluderer længden på hvert opkald og nedetid mellem opkald. Undersøgelser og interne anmeldelser kan også bruges til callcenter-benchmarking for at bestemme, hvor glade kunder er med den service, de modtager, og de metoder, som de ansatte bruger. Oplysninger, der bestemmes ud fra denne proces, kan bruges til bedre at allokere medarbejdere til de mest effektive opkaldstider og til at etablere bedste praksis og salgsmål.
Processen med benchmarking af callcenter involverer typisk brugen af overvågning af interne eller eksterne data til at bestemme forskellige numre om opkald, der foretages. Disse forskellige informationsstykker kaldes "metrics" og kan bruges til at finde en lang række problemer på et sted. For eksempel kan opkaldslogger bruges til at fastlægge gennemsnitstiden for hver medarbejder på et opkald og derefter sammenligne det med gennemsnittet for virksomheden som helhed. Denne form for benchmarking af callcenter tillader en virksomhed let at indstille målet for opkaldstider og derefter evaluere hver enkelt medarbejder baseret på deres individuelle målinger sammenlignet med det.
Benchmarking af callcenter kan for eksempel bestemme, at medarbejderne har en højere succesrate for at nå ud til kunder på et bestemt tidspunkt af dagen. Hvis dette er fastlagt, kan et sted have flere ansatte i disse timer end på andre tidspunkter. Dette øger effektiviteten af lokationen som helhed og giver medarbejderne flere chancer for at få succes. Benchmarking af callcenter bruges ofte under medarbejdergennemgang, hvor statistikker og beregninger evalueres som et middel til at bestemme, om forfremmelser eller lønstigninger er fortjent.
Eksterne virksomheder bruges ofte til callcenter-benchmarking, som lejes af en virksomhed til at evaluere medarbejdernes og ledernes præstationer. Disse virksomheder kan foretage kundeundersøgelser for at bestemme, hvor glade folk er med den service, de modtager fra en virksomhed. Dette er især almindeligt for indgående callcentre, hvor kunder ringer til virksomheden, snarere end for det sted, der ringer til folk. Industrianalyse og priser kan gives af disse tredjepartsvirksomheder, så forskellige virksomheder kan sammenligne deres målinger og konkurrere om den højeste ydelse. Brug af callcenter-benchmarking kan etablere mål inden for branchen, som de enkelte virksomheder derefter kan stræbe efter at nå.