Hvad er Call Center Outsourcing?

Outsourcing af callcenter er den praksis, hvor et selskab har en anden virksomhed, der håndterer sine kundeservicekald. Mange virksomheder synes, at outsourcing af kundesamtaler er mere praktisk, såvel som omkostningseffektive sammenlignet med at have arbejdstagere på stedet udføre opgaven. Indien er det mest populære land for outsourcing af callcenter. Callcentre er udstyret med rækker af aflukke, der har telefoner og computere; de er typisk åbne 24 timer, da de har en tendens til at ansætte mange skiftarbejdere. Repræsentanter arbejder i aflukke ved indgående eller udgående opkald.

Indgående telefonopkald er dem, som repræsentanter modtager fra et virksomheds kunder. En virksomhed, der bruger outsourcing af callcenter, får et telefonnummer, der kan bruges til deres kundekommunikation. Typisk er det angivet som et kundeservicekontaktnummer. Callcenter-repræsentanter besvarer kundeopkald på dette nummer ved hjælp af virksomhedens navn. De giver information og hjælper med at løse problemer, mens de repræsenterer virksomheden.

Udgående opkald kan også foretages til kunder af outsourcing af callcenter-ansatte. Årsagen til opkaldet kan være at følge op på tidligere serviceproblemer. Kundeservice er især vigtig, da virksomheder er nødt til at være konkurrencedygtige på nutidens markedsplads. At kontakte kunder for at sikre, at de er tilfredse med virksomhedens produkter eller service, kan hjælpe med at bevare forbrugernes loyalitet. En anden grund til, at en virksomhed kan bruge outsourcing af udgående callcenter, er til markedsføringsformål; de ansætter repræsentanter til at ringe til kunder om særlige tilbud og nye produkter for at øge salget.

Da mange callcentre opererer døgnet rundt, får virksomheder, der ansætter dem fordelen ved at kunne tilbyde 24 timers kundeservice. Denne funktion er ikke kun til gavn for kunder, der arbejder for sent, men alle, da de muligvis ringer til deres bekvemmelighed. Med supplerende repræsentanter, der leverer regelmæssig kundvedligeholdelse og service, undgås overarbejdsomkostninger og ekstra træning.

Multimedieopkaldscentre tilbyder yderligere tjenester til telefonkontakt, herunder e-mail og webstedsupport samt e-handelsaktiviteter. Typisk e-handelsbaseret outsourcing af callcenter inkluderer ordretagning samt håndtering af kundespørgsmål. Et callcenter, der repræsenterer et hotel eller et flyselskab, kan tage forbehold; nogle centre indsamler penge og indsamler donationer til velgørenhedsorganisationer. Hjemmesidesupport kan være i form af en funktion, som besøgende klikker på for at tale med en live agent om produktinformation eller et særligt tilbud. Callcentre, der håndterer e-mail-support, besvarer kundemails direkte og høfligt.