Hvad er kundeoptimering?
Der er mange udtryk, der bruges til at beskrive kundetab, hvilket kan opstå på grund af en lang række faktorer. Et af de mest almindeligt anvendte udtryk er kundeafbrydelse, også kaldet omsætning eller kundeknus. Mens virksomheder ofte bruger en hel del af deres tid på at arbejde for at erhverve nye kunder, er det også kritisk at beholde de nuværende kunder. Hvis en virksomhed ikke kan beholde en betydelig procentdel af sine kunder, er det usandsynligt, at den vil vedvarende succes. Af denne grund er kundernes nedbrydningsrater normalt meget vigtige.
Der er mange faktorer, der kan påvirke kundens slid. En af de mest almindelige er utilfredshed med virksomheden. For eksempel kan kunder muligvis stoppe med at købe fra en virksomhed, fordi de føler sig ikke værdsat af forretningsejeren eller på grund af dårlig kundeservice. Nogle gange forlader de en virksomhed, fordi produktet eller tjenesten ikke længere opfylder deres behov. For eksempel, hvis en virksomhed kun sælger tøj i mindre størrelse, og en kunde til sidst har behov for større størrelser, kan kunden muligvis gå videre til en virksomhed, der er i stand til at imødekomme hans behov.
Nogle gange forekommer kundeafbrydelse på grund af problemer i forbindelse med kundeservice. For eksempel, hvis en virksomhed har uhøflige repræsentanter, kan kunder muligvis holde op med at nedladne det, blot fordi de ikke ønsker at blive behandlet dårligt. I nogle tilfælde kan endda behagelige kundeservicerepræsentanter være årsagen til høje kunders slidhastighed. For eksempel kan kunder forlade et firma, fordi repræsentanterne synes forvirrede, dårligt informerede eller uinteresserede. Derudover kan kunder forlade en virksomhed, fordi dens repræsentanter ikke følger op med handlinger, der kræves for at gennemføre salg eller levere acceptabel service.
En virksomhed kan også miste kunder på grund af konkurrence. For eksempel kan en kunde modtage produkter og tjenester af høj kvalitet fra en virksomhed, men beslutter at forlade på grund af et attraktivt tilbud fra et andet firma. Dette kan ske, når der er tale om en lavere pris, eller når det nye firma gør indkøb mere praktisk for køberen. For eksempel, hvis virksomhed A og B begge sælger det samme produkt, men firma B tilbyder finansiering, kan kunder muligvis afvige fra virksomhed A til virksomhed B på grund af dets praktiske betalingsmuligheder.
Ofte bruger virksomheder meget tid på at fokusere på at tiltrække nye kunder og kunder. Selvom dette er et vigtigt mål, er forretningseksperter enige om, at det er en fejl for en virksomhed at fokusere for meget på at tiltrække kunder og for lidt på at beholde dem. Effektive kundebeholdningsstrategier er nøglen til succes for enhver virksomhed.