Hvad er kundeengagement?
Customer engagement (CE) er et koncept inden for markedsføring, der bruges til at henvise til de typer forbindelser, forbrugere har til andre forbrugere, virksomheder og specifikke mærker. Opnåelse af et højt engagement i kunderne betragtes som ønskeligt, fordi det har en tendens til at øge brand loyalitet. Virksomheder med efterfølgende højt engagerede kunder har en dedikeret fanbase af mennesker, der ikke kun køber deres produkter, men også opfordrer andre til at gøre det samme og dermed skabe en ringvirkning.
Kunder kan samarbejde med virksomheder og hinanden i forskellige medier. Historisk set var kundens engagement ofte meget ensidig med virksomheder, der markedsførte til forbrugerne, men ikke oplevede meget kommunikation fra deres klientel. Med fremkomsten af Internettet ændrede denne dynamik sig radikalt, og virksomhederne måtte tænke om, hvordan de nærmede sig kundeforhold.
Aktiviteter, der kan betragtes som facetter af kundetilknytning, inkluderer at besøge et firmawebsted og dele det med andre, oprette indhold om en virksomhed eller et produkt, såsom at skrive en blogindlæg om et produkt, deltage i sociale netværk af mennesker med fælles interesser, skrive eller ringe virksomheder, og se reklame for tryk og tv for et givet firma eller brand. Højt engagerede kunder kan muligvis udføre alle disse ting, mens mindre engagerede kunder kan have et mindre solidt forhold til virksomheden.
Annoncering fremmer ofte et højere niveau af kundeengagement ved at give incitamenter til at være en mere engageret kunde. For eksempel kan folk blive bedt om at besøge et virksomheds websted for kuponer, eller et selskab kan sponsorere en konkurrence for bloggere, podcasters eller vloggers, hvor vinderen modtager produkter eller vederlag. Handlingen med at skabe indhold til konkurrencen engagerer kunden og gør kunden mere tilbøjelige til at føle sig forbundet med virksomheden i fremtiden.
Virksomheder har forskellige måder at nærme sig kundens engagement og udvikling af relationer til og mellem forbrugere med hensyn til deres produkter. Nogle af disse tilgange er industriafhængige, hvor visse brancher låner sig mere til stort engagement end andre. Virksomhedens filosofi kan også være et vigtigt aspekt, da virksomhederne ønsker at bevare det omdømme, de har opbygget, samtidig med at de tiltrækker kunder og uddyber deres forhold til deres kunder.
Nogle konsulentfirmaer har specialiseret sig i kundens engagement. Disse virksomheder kan hjælpe virksomheder med processen med at opbygge et mere engageret kundegrundlag og samtidig udvide deres marked og forblive tro mod deres kerneværdier. Gebyrer, som sådanne virksomheder opkræver, varierer afhængigt af de tilbudte tjenester og kampagnens størrelse.