Hvad er Net Promoter®?
Net Promoter® er et forretningsstyringsværktøj og en metrik, der måler en virksomheds kundeforhold. I modsætning til andre komplekse varianter er denne beregning enkel og involverer at stille et spørgsmål. Svaret på dette spørgsmål og de modtagne score beregnes derefter, og virksomheden er i stand til at hente sit Net Promoter Score® (NPS®). Mens metrikken varierer i en skala fra 0 til 100, er det usædvanligt, at virksomheder modtager 100, og 50 eller derover betragtes som vellykkede. Nogle marketingeksperter er uenige om, hvorvidt Net Promoter® er gyldigt, og om det beviser noget om en virksomheds evne til at blomstre.
At kende niveauet for en kundes loyalitet og kvaliteten af den kundes forhold til en virksomhed er meget vigtigt for virksomheden, fordi det at holde kunder er en af de billigste ting, en virksomhed kan gøre. Med Net Promoter® foretager en virksomhed bare en undersøgelse og stiller kunden et enkelt spørgsmål om, hvorvidt denne kunde vil anbefale virksomheden til en kollega eller ven. Kunden bliver bedt om at svare på en 0 til 10 skala, hvor 0 overhovedet ikke betyder og 10 betyder absolut.
Kundesvar er opdelt i tre grupper. De, der svarer med 9'ere og 10'ere kaldes promotorer, de, der giver 7'ere og 8'ere er passiver, og de, der giver 0'ere til 6'ere, er krænkere. Kun promotorer og forringere bruges til at beregne NPS®, men at have et stort antal passiver kan betyde, at en virksomhed glider. Procentdelen af de samlede promotorer trækkes fra procentdelen af detractors for at få den endelige score, der vil være mellem 0 og 100, hvor 100 betyder, at kunder har en meget høj loyalitet for en virksomhed.
Mens 100 er et efterspurgt Net Promoter Score®, er det utroligt usandsynligt at få og bør ikke være i fokus for undersøgelsesindsatsen. En score mellem 50 og 80 betragtes som over gennemsnittet, og et firma, der tjener en score i dette interval, menes at have et højt vækstpotentiale. Selv en score på 20 til 30 betragtes som god, skønt den viser, at virksomheden skal begynde at fokusere på kundeforhold. Kun med en score mellem 5 og 10 betragtes virksomheden som risiko for at kollapse.
Net Promoter® fokuserer kun på ét spørgsmål - et spørgsmål, der ofte findes i andre kundeforholdsmetriker - nogle marketingeksperter betragter ikke dette som en gyldig eller unik metric for virksomheder. Et andet problem er, hvis virksomheden er på den negative side af et socialt stigma, såsom et cigaretfirma, kan metrikken muligvis blive deflateret. Der har været mange test udført af marketingeksperter, hvoraf nogle har fundet, at Net Promoter® ikke har noget at gøre med forretningssucces; andre har fundet det modsatte.