Hvad er Net Promoter®?
Net Promoter® er et forretningsstyringsværktøj og metrisk, der måler en virksomheds kundeforhold. Denne metrisk er i modsætning til andre komplekse varianter enkel og involverer at stille et spørgsmål. Svaret på dette spørgsmål og de modtagne scoringer beregnes derefter, og virksomheden er i stand til at hente sin Net Promoter Score® (NPS®). Mens metrisk varierer på en 0 til 100 skala, er det ualmindeligt, at virksomheder modtager 100 og 50 eller derover betragtes som en succes. Nogle marketingeksperter er uenige om, hvorvidt Net Promoter® er gyldig, og om det viser sig noget om en virksomheds evne til at blomstre.
At kende niveauet for en kundes loyalitet og kvaliteten af kundens forhold til et firma er meget vigtigt for virksomheden, fordi det at holde kunder er en af de billigste ting, en virksomhed kan gøre. Med Net Promoter® udfører en virksomhed bare en undersøgelse og stiller kunden et enkelt spørgsmål om, hvorvidt denne kunde vil anbefale BUSion til en kollega eller en ven. Kunden bliver bedt om at svare på en 0-til-10-skala, med 0, der overhovedet ikke betyder og 10, der betyder absolut.
Kundesvar er opdelt i tre grupper. De, der svarer med 9 og 10'er, kaldes promotorer, dem, der giver 7'er og 8'er er passiver, og de, der giver 0'er til 6'er, er krænkere. Kun promotorer og krænkere bruges til at beregne NPS®, men at have et stort antal passiver kan betyde, at en virksomhed glider. Procentdelen af de samlede promotorer trækkes fra procentdelen af krænkere for at få slutresultatet, der vil være mellem 0 og 100, med 100, hvilket betyder, at kunder har overordentlig høj loyalitet for en virksomhed.
Mens 100 er en efterspurgt netto promotor score®, er det utroligt usandsynligt at få og bør ikke være i fokus for undersøgelsesindsatsen. En score mellem 50 og 80 overvejes over gennemsnittet, og et firmaDet tjener en score i dette interval menes at have et højt vækstpotentiale. Selv en score på 20 til 30 betragtes som god, skønt den viser, at virksomheden er nødt til at begynde at fokusere på kundeforhold. Kun med en score mellem 5 og 10 er den forretning, der betragtes som risiko for at kollapse.
Net Promoter® fokuserer kun på et spørgsmål - et, der ofte findes i andre kundeforholdsmetrik - nogle marketingeksperter betragter ikke dette som en gyldig eller unik metrisk for virksomheder. Et andet problem er, hvis virksomheden er på den negative side af et socialt stigma, såsom et cigaretfirma, kan metrikken forekomme deflateret. Der har været mange tests kørt af marketingeksperter, hvoraf nogle har fundet, at Net Promoter® ikke har noget at gøre med forretningssucces; andre har fundet det modsatte.