Hvad er Kano-modellen?
Der findes mange modeller for at hjælpe med at kategorisere og forklare kundetilfredshed inden for forretningsområdet. Kano-modellen blev udviklet af en japansk professor ved navn Noriaki Kano i løbet af 1980'erne, og den adskiller kundetilfredshed i fem forskellige kategorier baseret på bestemte kvaliteter af varerne eller tjenesterne: attraktive kvaliteter, en-dimensionelle kvaliteter, must-be kvaliteter, ligeglade kvaliteter og omvendte kvaliteter. Virksomheder kan forvente forskellige grader af salgssucces og gentage forretninger baseret på hvilke af disse kvaliteter, der oftest tilfredsstiller deres kunder.
Meget af forretningen kan organiseres i to brede kategorier: marketing og kundetilfredshed. Marketing handler med alt, hvad virksomheder gør for at sælge og få forbrugere til at købe deres produkter eller tjenester. Kundetilfredshed vedrører, hvad virksomheden gør for at holde sine kunder tilfredse efter salget, herunder vedligeholdelse og support til sine produkter. Det involverer også den løbende kvalitet af produktet og forsøg på at få gentagne køb fra kunder.
Kano-modellen afviger fra tidligere modeller eller forklaringer på forbrugernes adfærd ved at antyde, at produkt- og servicekvalitet og ydeevne er i betragtning af beskueren. Tidligere tanke antydede, at jo bedre hvert produkt eller tjeneste var, desto mere tilfreds var en kunde med det produkt eller den service. Kano og hans kolleger fremhævede, at kundetilfredshed falder i fem kategorier, og at nogle produktkvaliteter betyder mere for kunderne end andre, og nogle betyder overhovedet ikke noget ved fastlæggelsen af den samlede tilfredshed.
I Kano-modellen er en attraktiv kvalitet en, der går ud over, hvad en kunde med rimelighed forventer af et produkt at være tilfreds med det, såsom en temperaturmåler på siden af en dåse drik. En endimensionel kvalitet er en, der gør en kunde tilfreds, når den er opfyldt og utilfreds, når den ikke er det, f.eks. En pakke, der hævder at have 25 procent mere indhold. Der skal være en nødvendighedskvalitet for at give tilfredshed, såsom friske eller ikke-rådne mad- og drikkevarer. En ligeglad kvalitet påvirker ikke kundetilfredsheden, og en omvendt kvalitet er en, der slukker for nogle kunder, når de er til stede.
Kano-modellen bruges af produktproducenter og virksomheder til at evaluere produktdesign og ydeevne. Virksomheder kan designe kundeundersøgelser om deres produkter baseret på Kano-modellen for at finde ud af, hvilke produktkvaliteter der mest påvirker købsbeslutninger og tilfredshed, og hvilke kvaliteter der ikke gør. Resultater fra disse undersøgelser kan bruges til at finpudse eksisterende produktdesign og påvirke design af fremtidige produkter.