Hvad er kundens stemme?
Kundens stemme, eller VOC, er en måde for virksomheder at overvåge det løbende kunders respons på deres produkter eller tjenester. Virksomheder bruger stemme fra kundeundersøgelser og teknikker gennem hele produktets fase, fra forskning og udvikling gennem markedsføring og salg, og løbende når produkterne eller tjenesterne sælges. Det er en af de bedste og mest anvendte måder til at måle kundernes præferencer, købsvaner og behov i forhold til et produkt.
Kundens stemme er i sidste ende beregnet til at give virksomhederne mulighed for at bestemme, hvordan kunden opfatter dem, såvel som om deres behov bliver imødekommet. Undersøgelser og markedsføringsteknikker kan målrette mod forskellige aldersgrupper af kunder for at se, hvilken aldersgruppe der bedst reagerer på bestemte produkter eller markedsføringsmateriale. Mail-in eller e-mail-undersøgelser er ret almindelige såvel som telefonundersøgelser.
Derudover sporer mange virksomheder også de opkald, der kommer ind i et callcenter, som ofte er kundeklager. Disse kundeklager og måderne, hvorpå de håndteres af medarbejdere, kan male et klart billede af den samlede kundetilfredshed. Disse kan hjælpe virksomheder med at implementere nye uddannelsesteknikker til forbedring af dårlig kundeservice og derved forbedre den samlede kundes opfattelse af virksomheden. Denne type stemme fra kundeovervågning er nyttig til sporing af eksisterende kunder.
Afsendelse af kundeundersøgelser efter disse interaktioner er en anden måde at lytte til kundens stemme på. Kunden kan besvare spørgsmål om måderne, hvorpå deres problem blev håndteret, og hvis de har nogle forslag til forbedring. Dette kan hjælpe virksomheder med at udvikle en loyal kundebase. Derudover kan virksomheder overvåge, hvornår kunder gør eller ikke klikker på links i sponsorerede e-mails eller købstrends, efter at visse annoncer er frigivet. Disse er alle forskellige måder at måle kundens købsmønstre på.
Derudover anvender kundens teknikers stemme ofte overvågning på det sociale netværk. Dette kan betyde, at virksomheder søger om nøgleordsangivelser, f.eks. Navnet på virksomheden eller på et nyt produkt, i blogs og andre sociale netværkswebsteder. Dette kan ikke kun hjælpe en virksomhed med at finde positive og negative omtaler af deres produkter, men det kan hjælpe med at advare virksomheden om nye problemer, der er opstået, og forhåbentlig stoppe negativ reklame så hurtigt som muligt. Måling af kundens stemme er en af de bedste ting, en virksomhed kan gøre for at øge salget og udvikle nye produkter over tid.