Hvad er serviceniveauaftaler?

Serviceniveauaftaler er dokumenterede aftaler mellem en virksomhed og en person, der bruger virksomhedens tjenester. Serviceniveauaftaler skaber en fælles forståelse mellem de to af, hvad hver enkelt kan forvente af den anden. Dette kan omfatte forventninger til prioriteter, tjenester og ansvar.

Serviceniveauaftaler er et effektivt kommunikationsværktøj. De hjælper begge involverede parter med at kommunikere mere effektivt med hinanden. Aftaler på serviceniveau kan også hjælpe med at forhindre konflikter eller tvister, da begge parter er opmærksomme på, hvad der forventes af hinanden. Hvis der er konflikter, kan serviceniveauaftaler hjælpe med at løse dem.

En af de vigtigste fordele ved serviceniveauaftalen er, at den kan opdateres. Det er ikke et blindgyde-dokument. Begge parter kan gennemgå dokumentet fra tid til anden og foretage ændringer, der er gensidigt enige. Disse kan omfatte ændring af serviceprioriteter og under hensyntagen til vækst i forretningen.

For at være et effektivt forretningsværktøj skal aftaler på serviceniveau inkorporere både ledelses- og serviceelementer i dokumentet. Tjenesteelementer inkluderer servicestandarder, såsom en tidsramme for, hvornår tjenester skal leveres og omkostningerne ved tjenester. Det bør også omfatte begge parters ansvar samt eskaleringsprocedurer, hvis de forekommer. Ledelseselementerne fokuserer på, hvordan service uenigheder løses, og hvordan serviceeffektivitet vil blive kontrolleret. Andre faktorer, som ledelsessiden kan overveje, inkluderer, hvordan begge parter vil gennemgå og revidere aftalen, og hvordan information om serviceeffektivitet vil blive adresseret og rapporteret.

Processen med at etablere, planlægge og implementere aftaler på serviceniveau kan tage mange måneder. Det skal gennemføres realistisk. Der er ingen mening med at lovetjenester i aftalen uden først at vide, at de er gennemførlige. Aftalen skal bygges omhyggeligt og inkluderer ikke kun virksomheden og tjenesteudbyderen. Det skal også tage hensyn til alle kunder, der muligvis er tredjepart i aftalen.

Aftaler om serviceniveau bør aldrig ses som bare en måde at stoppe klager på. Dette kan slå tilbage, og klageren kan muligvis begynde at klage over selve aftalen. Serviceniveauaftaler skal være et samarbejdsredskab, som begge parter kan henvise til, hvis de føler, at noget ikke har fungeret efter deres smag. Hvis dette sker, kan aftalen fungere som en base, der skal bygges på og udvides for at holde begge parter glade.

Inden aftalen endda er skrevet, er der et par skridt, der skal tages af begge involverede parter. Saml baggrundsinformation for at få en bedre opmærksomhed på begge parter. Sørg for, at begge parter er tilfredse med de punkter, der er anført i aftalen, og at der fastlægges grundregler for arbejdspartnerskabet. Når disse regler er indstillet, og en vellykket aftale er opnået, kan aftalen skrives og bygges videre i fremtiden.