Hvad er en vidensbase?
En vidensbase (KB) er et lager af information, der bruges i en organisations videnhåndteringsoperationer. Disse operationer inkluderer funktioner såsom kundesupport eller produktudvikling. Oplysningerne gemmes normalt i en elektronisk database.
Et videnstyringssystem skal give mulighed for, at information indsamles, organiseres og hentes. Inden for en organisation opretter fageksperter og medarbejdere i teknisk kommunikation typisk videnbaseinformationen og indtaster dem i et system. Et robust system vil tilvejebringe et middel til, at informationen kan mærkes med nøgleord og kategoriseres til hentning. Mennesker laver muligvis mærkning og kategorisering af informationen.
Softwareværktøjer kan hjælpe i denne proces. Tekstmining, virksomhedsbogmærkning og semantisk webværktøj kan gøre processen med at kategorisere informationen - og dermed indhente informationen - mere effektiv. Oplysningerne kan være tagget med produktnummer, fejlmeddelelsesnummer, opgave, brugertype eller andre elementer og derefter deles passende.
Nogle typiske typer videnbaseoplysninger inkluderer ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål), artikler til artiklen, fejlfindingstip, hvidbøger, brugervejledninger og installationsvejledninger. Videnbaser med sund fornuft er typer af videnbaser, der kunne bruges til kunstig intelligens (IA). Disse typer samler alle de oplysninger, som en typisk person kunne forventes at vide om et emne. Denne viden kan derefter bruges til at programmere en maskine til at løse problemer, der tidligere krævede en person.
Implementering af en videnbase giver en lang række fordele for en organisation. Det kan reducere uddannelsestiden for nye medarbejdere. Værktøjet kan øge medarbejdernes jobtilfredshed, fordi det kan gøre deres arbejde lettere. Kunder vil også være mere tilfredse på flere måder, fordi de vil håndtere medarbejdere, der er bedre i stand til at hjælpe dem. Derudover tillader webbaseret kundeselvis service kunderne at løse deres problemer når de er bekvemme og ikke kun i virksomhedens åbningstider.
Sammen med understøttende kundeservicefunktioner kan en vidensbase give en kilde til information, der giver virksomheden mulighed for at forbedre sine produkter og tjenester. Analyse af vidensbasisanvendelsen kan fremhæve behov for ekstra produktfunktionalitet eller forbedret brugervenlighed. Det kan også vise et behov for forbedrede instruktioner eller yderligere træning.