Hvad er CRM Analytics?

CRM-analyse (Customer Relationship Management) er en måde, hvorpå virksomheder opdager og bruger information om kunder til at hjælpe med at tage forretningsbeslutninger. Oplysningerne indsamles og analyseres ved hjælp af speciel computersoftware. CRM-analyse er ofte afhængig af webmining for at indsamle information. Den bruger derefter klassiske parametre til minedrift af data til at analysere disse oplysninger. Ved hjælp af denne analyse kan et firma lære, hvad dets kunder virkelig ønsker, hvordan man bedst personaliserer tjenester, og hvilke kunder der sandsynligvis vil give den mest overskud for virksomheden.

I en verden, hvor det er muligt at shoppe og købe online uden nogensinde at forlade komforten i hjemmet, bruger mange virksomheder internettet til at finde ud af mere om deres kunder. CRM-analyse har et par mål. For det første ønsker virksomheder at gruppere kunder efter interesse for at målrette markedet efter deres specifikke behov. For det andet ønsker virksomheder at vide, hvilke kunder der sandsynligvis vil få mest muligt for virksomheden over tid, så virksomheden ved, hvilke kunder der er værd at målrette mod.

De gør dette ved hjælp af Web mining. Web mining er et system af teknikker, der tillader virksomheder at se efter mønstre i kundeadfærd; der er tre web-mining-teknikker, der ofte bruges i CRM-analyse. Strukturminedrift undersøger, hvordan kunder bruger webstedet. Denne teknik viser for eksempel på hvilke links eller annoncer kunderne klikker på. Indholdsminedrift bruger data indsamlet af søgemaskiner, og den tredje teknik, der kaldes brugsmyntering, bruger information fra onlineformularer og andre kundesvar.

Når informationen er samlet ved hjælp af disse teknikker, indsættes den i en multidimensionel database. Denne type database gør det muligt at se og organisere data baseret på forskellige egenskaber. Hvis en bruger f.eks. Spørger en multidimensionel database, "Hvad er de tre bedste lande i verden?" Det kan muligvis give brugeren mulighed for at organisere de tilsvarende oplysninger baseret på befolkning, bruttonationalprodukt eller en anden parameter.

I CRM-analyse analyseres oplysningerne i databasen ved hjælp af data mining-teknikker. Data mining søger efter mønstre, der kan hjælpe virksomheden med at forudsige, hvad kunderne vil have, hvad de mest sandsynligt vil købe, og hvilke slags tilbud eller tilbud der kan tilbyde dem. For eksempel ved brug af data mining kan et firma muligvis opleve, at folk, der køber videospil, ofte kommer tilbage til webstedet senere for at købe science fiction-bøger. Virksomheden ved derefter, at hvis en kunde køber et videospil, vil det sandsynligvis være rentabelt at sende kunden en 10 procent rabatkupon til science fiction-bøger også.