Hvad er incident management?
Hændelsesstyring er processen med at identificere afbrydelser eller trusler mod service og adressere dem så hurtigt som muligt. Professionelle inden for informationsteknologi reagerer hurtigt på hændelser med det mål at enten holde tjenester i drift, hvis det er muligt, eller gendanne tjenester så hurtigt som muligt, hvis de midlertidigt skal suspenderes. Virksomheder, der leverer informationsteknologitjenester, har typisk 24-timers bemandings- og alarmservice for at give dem mulighed for hurtigt at håndtere hændelser, da kunder kan få adgang til sådanne tjenester til enhver tid, og de regner med serviceernes pålidelighed og stabilitet.
Informationsteknologiteam tager en række trin for at reducere risikoen for hændelser og forhindre kompromiser til deres systemer, herunder regelmæssigt opdatering af software, brug af sikkerhedssystemer til at forhindre uautoriseret adgang, skiftende belastninger, når brugertallet stiger, og identificere andre potentielle problemer, så de kan være adresseres, før de kommer ud af kontrol. Når en hændelse, der forringer kvaliteten eller stabiliteten af en tjeneste, sker, løses hændelsen så hurtigt som muligt, mens folk også arbejder for at identificere årsagen til at forhindre fremtidige hændelser.
Der er mange forskellige tilgange til styring af hændelser, og hver virksomhed kan have sine egne politikker og systemer til håndtering af hændelser. Typisk kræves det, at folk identificerer problemet og dets omfang, så de kan komme videre til at løse problemet. Hvis problemet ikke kan løses, begynder kontakter til berørte brugere at advare folk om eksistensen af et problem, og stopgap-foranstaltninger som at flytte folk til forskellige servere eller give folk med alternativer bruges til at holde servicekvaliteten så høj som muligt.
Opløsning af hændelser i informationsteknologisystemer kan involvere arbejde for flere teknikere med forskellige kompetencegrupper og erfaringer. Kooperative teams har muligvis planer for hændelsesstyring med direktiver om de forskellige roller, folk påtager sig under håndtering af en hændelse, sammen med mål for tidsrammer, når det gælder håndtering af hændelser. Efter at en hændelse er blevet behandlet, kan der afholdes et møde for at diskutere, hvordan den blev håndteret, for at identificere eventuelle problemer og for at lægge grundlaget for forberedelse til begivenheder af lignende art i fremtiden.
Manglende håndtering af hændelsesstyring kan have alvorlige konsekvenser. Det er mindre tilbøjeligt til, at kunder bliver hos virksomheder, de opfatter som svage i supportproblemer og systemproblemer, især hvis en sikkerhedstrussel kompromitterer fortrolige oplysninger. Mens tjenester ikke er tilgængelige, kan omkostningerne også begynde at stige; virksomheder, der er afhængige af informationsteknologi, kan miste penge, mens deres systemer er nede. Dårlig styring af hændelser kan koste et firma betydelige mængder af penge.