Was sind Lean Services?
Der Begriff Lean Services bezieht sich auf die Anwendung von Lean Manufacturing-Ideen auf Dienstleistungsunternehmen. In Bezug auf Lean Manufacturing konzentrieren sich Lean Services auf die Beseitigung von Verschwendung und die Verbesserung der Effizienz von Arbeitsprozessen. Zu den Dienstleistungsbranchen, in denen das Lean-Modell angewendet wurde, zählen unter anderem Informationstechnologie (IT), Rechnungswesen, Versicherungen und die Luftfahrtindustrie. Während Lean-Strategie oft erfolgreich ist, um die Gewinne bei den Dienstleistungen zu steigern, wurde sie auch dafür kritisiert, dass sie die Flexibilität verringert und in einigen Branchen Probleme schafft.
Der japanische Automobilhersteller Toyota entwickelte ursprünglich das Lean Manufacturing Management-Konzept als Grundlage für das Toyota Production System (TPS). Toyota-Chef Taiichi Ohno beschrieb in TPS sieben Verschwendungsfaktoren, die durch das Management verbessert werden könnten, um den Unternehmensgewinn zu steigern. Die ursprünglichen sieben Abfälle wurden neu definiert, um Servicefaktoren wie Verzögerungen beim Kundenservice, doppelte Dateneingabe, Inventarfehler, Kommunikationsfehler und mangelnde Professionalität im Umgang mit Kunden zu berücksichtigen. Lean Services bemüht sich, diese Abfälle zu reduzieren oder zu beseitigen.
Die kontinuierliche Verbesserung, auch bekannt als Kaizen®, ist ein weiteres Schlüsselkonzept bei der Implementierung von Lean Services. Lean Services eliminieren nicht nur Abfall, sondern ermutigen die Mitarbeiter auch, ständig nach Wegen zu suchen, um Innovationen hervorzubringen und den Wert zu steigern. Die Kaizen®-Philosophie bevorzugt einen organischen Bottom-Up-Ansatz gegenüber einem Top-Down-Modell des Wandels. Die Verbesserung von Kaizen® basiert auf kontinuierlichen, kleinen Ideen, die von den Mitarbeitern generiert wurden, und nicht auf seltenen, umfassenden Änderungen, die von einer Forschungs- und Entwicklungsabteilung generiert wurden.
Die Anwendung von Prinzipien der schlanken Produktion auf die Dienstleistungsbranche war in einigen Fällen umstritten, da diese beiden Arten von Unternehmen von Natur aus so unterschiedlich sind. Im Gegensatz zum verarbeitenden Gewerbe stellen die Dienstleistungsindustrien immaterielle Produkte in der Regel durch Tätigkeiten her, an denen der Verbraucher teilweise beteiligt ist. Durch die Rationalisierung einer Serviceinfrastruktur zur Abfallreduzierung läuft ein Unternehmen Gefahr, seine eigene Fähigkeit zu verringern, Kunden umgehend zu bedienen oder auf externe Änderungen zu reagieren.
Ein Beispiel für die Nachteile von Lean Services war im Februar 2007 zu sehen, als die kommerzielle Fluggesellschaft JetBlue Airways Inc. aufgrund eines Sturms in den östlichen USA massive Verspätungen und Flugausfälle verzeichnete. sowie die Anzahl der Mitarbeiter und die verfügbare Kommunikationsinfrastruktur. Normalerweise würden solche Kürzungen Verschwendung beseitigen, aber in diesem speziellen Fall schlug die Lean-Strategie fehl, weil der Flugdienst einem unvorhersehbaren Ereignis gegenüberstand. Im Gegensatz zu einer recht standardisierten und vorhersehbaren Produktionslinie muss sich eine Dienstleistungsbranche häufig schnell an sich ändernde Bedingungen anpassen, um den Kunden zu dienen.