Was ist ein gehostetes Callcenter?
Das gehostete Callcenter ist eine moderne Option für die Abwicklung von Callcenter-Funktionen, ohne dass ein internes Callcenter eingerichtet werden muss. Manchmal wird es als virtuelles Callcenter bezeichnet. Das gehostete Callcenter oder Center verwendet eine Software, mit der die Sprachkommunikation in einem allgemeinen Rechenzentrum beendet werden kann, das eingehende Anrufe für eine Reihe verschiedener Unternehmen verarbeitet. Technologie dieser Art kann es sogar einem kleinen Unternehmen oder Privatunternehmen ermöglichen, die Illusion zu erzeugen, eine viel größere Geschäftseinheit zu sein.
Eine der häufigsten Anwendungen eines gehosteten Callcenters bezieht sich auf die Aufgabe des CRM oder des Kundenbeziehungsmanagements. Kleine Unternehmen, die es sich nicht leisten können, ein Kundenservice-Team rund um die Uhr im Einsatz zu haben, können gehostete Call Center-Dienste für minimale monatliche Gebühren in Anspruch nehmen. Kunden können nach Geschäftsschluss anrufen und mit einem Vertreter des Unternehmens sprechen. Der Agent kann den Kunden manchmal unterstützen und das Problem sofort beheben. In anderen Fällen nimmt der Agent Informationen entgegen und versichert dem Anrufer, dass jemand den Anruf während der normalen Geschäftszeiten zurückgibt.
Im Laufe der Jahre hat sich die für ein gehostetes Callcenter verwendete Technologie erheblich verbessert. Anstatt eine Reihe herkömmlicher eingehender Telefonleitungen zu erfordern, können mit Voice over Internet Protocol Hochgeschwindigkeits-Internetfunktionen zum Tätigen und Empfangen von Anrufen in der Zentrale verwendet werden. Software und einige Grundausstattungen ermöglichen es, den Datenstrom, der das Telefonsignal überträgt, wieder in ein digitales Signal umzuwandeln, das auf Standard-Bürotelefongeräten endet. In einer Situation, in der das gehostete Callcenter Internet-Telefondienste anstelle von Kabeldiensten verwendet, muss der Datenstrom nicht konvertiert werden und wird direkt mit dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschlange beendet.
Ein gehostetes Callcenter kann auch für andere Funktionen als den Kundensupport verwendet werden. Das Center kann verwendet werden, um Anrufe an reisende Mitarbeiter weiterzuleiten, Anrufe an kürzlich entlassene Mitarbeiter an eine andere Nebenstelle oder Nummer umzuleiten oder geschäftliche Telemarketing-Funktionen wie Lead-Generierung oder Umfragen bei aktuellen Kunden durchzuführen. All diese Funktionen sind möglich, ohne dass der Callcenter-Kunde ein internes Callcenter aufbauen und Agenten einstellen muss, die dieselben Aufgaben ausführen. Dies kann zu erheblichen Einsparungen bei Kommunikationsdiensten führen und es dem Unternehmen ermöglichen, diese Ressourcen in anderen Bereichen zu nutzen, beispielsweise in Verkaufs- und Marketingkampagnen oder in Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten.