Was ist Kundenabwanderung?
Es werden viele Begriffe verwendet, um den Kundenverlust zu beschreiben, der aufgrund einer Vielzahl von Faktoren eintreten kann. Einer der am häufigsten verwendeten Begriffe ist Kundenabwanderung, auch Umsatz oder Kundenabwanderung genannt. Während Unternehmen häufig einen Großteil ihrer Zeit damit verbringen, neue Kunden zu gewinnen, ist die Bindung bestehender Kunden ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Unternehmen einen signifikanten Prozentsatz seiner Kunden nicht halten kann, ist es unwahrscheinlich, dass es nachhaltig erfolgreich ist. Aus diesem Grund sind die Abnutzungsraten der Kunden in der Regel sehr wichtig.
Es gibt viele Faktoren, die sich auf den Kundenabrieb auswirken können. Eine der häufigsten ist die Unzufriedenheit mit dem Geschäft. Beispielsweise hören Kunden möglicherweise auf, in einem Geschäft einzukaufen, weil sie sich vom Geschäftsinhaber nicht geschätzt fühlen oder weil der Kundenservice schlecht ist. Manchmal verlassen sie ein Unternehmen, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn ein Unternehmen beispielsweise nur Kleidung in kleinen Größen verkauft und ein Kunde irgendwann größere Größen benötigt, kann der Kunde zu einem Unternehmen wechseln, das in der Lage ist, seine Bedürfnisse zu befriedigen.
Manchmal tritt Kundenabrieb aufgrund von Problemen im Zusammenhang mit dem Kundenservice auf. Wenn ein Unternehmen beispielsweise unhöfliche Vertreter hat, hören Kunden möglicherweise auf, es zu bevormunden, nur weil sie nicht schlecht behandelt werden möchten. In einigen Fällen können jedoch auch angenehme Kundendienstmitarbeiter die Ursache für hohe Kundenabnutzungsraten sein. Beispielsweise können Kunden ein Unternehmen verlassen, weil die Vertreter verwirrt, schlecht informiert oder desinteressiert erscheinen. Darüber hinaus können Kunden ein Unternehmen verlassen, weil ihre Vertreter die für den Abschluss des Verkaufs oder die Erbringung eines akzeptablen Service erforderlichen Maßnahmen nicht ausführen.
Ein Unternehmen kann auch Kunden aufgrund von Wettbewerb verlieren. Beispielsweise kann ein Kunde von einem Unternehmen qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten, sich jedoch aufgrund eines attraktiven Angebots eines anderen Unternehmens für den Abgang entscheiden. Dies kann vorkommen, wenn es sich um einen niedrigeren Preis handelt oder wenn das neue Unternehmen dem Käufer den Einkauf erleichtert. Wenn beispielsweise Unternehmen A und B dasselbe Produkt verkaufen, Unternehmen B jedoch Finanzierungen anbietet, können Kunden aufgrund der bequemen Zahlungsoptionen von Unternehmen A zu Unternehmen B wechseln.
Oft verbringen Unternehmen viel Zeit damit, neue Kunden und Kunden zu gewinnen. Obwohl dies ein wichtiges Ziel ist, sind sich die Geschäftsexperten einig, dass es ein Fehler für ein Unternehmen ist, sich zu sehr darauf zu konzentrieren, Kunden anzuziehen, und zu wenig darauf, sie zu halten. Effektive Kundenbindungsstrategien sind der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens.