Was ist Kundenbindung?
Customer Engagement (CE) ist ein Marketingkonzept, das sich auf die Art der Verbindungen bezieht, die Verbraucher mit anderen Verbrauchern, Unternehmen und bestimmten Marken eingehen. Ein hohes Maß an Kundenbindung wird als wünschenswert angesehen, da dies die Markentreue fördert. Unternehmen mit einer Anhängerschaft hochengagierter Kunden haben eine engagierte Fangemeinde von Menschen, die nicht nur ihre Produkte kaufen, sondern auch andere dazu ermutigen, dasselbe zu tun, wodurch ein Welleneffekt erzeugt wird.
Kunden können sich in verschiedenen Medien mit Unternehmen und untereinander austauschen. In der Vergangenheit war das Kundenengagement oft sehr einseitig: Unternehmen vermarkteten an Verbraucher, erfuhren jedoch nur wenig Kommunikation von ihren Kunden. Mit dem Aufkommen des Internets änderte sich diese Dynamik radikal und die Unternehmen mussten ihre Herangehensweise an Kundenbeziehungen überdenken.
Zu den Aktivitäten, die als Facetten des Kundenengagements angesehen werden können, gehören der Besuch einer Unternehmenswebsite und deren Weitergabe an andere, das Erstellen von Inhalten zu einem Unternehmen oder Produkt, z. B. das Schreiben eines Blogeintrags zu einem Produkt, die Teilnahme an sozialen Netzwerken von Personen mit gemeinsamen Interessen, Schreiben oder Anrufen Unternehmen und Anzeigen von Print- und Fernsehwerbung für ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Marke. Stark engagierte Kunden können all diese Dinge tun, während weniger engagierte Kunden möglicherweise eine weniger solide Beziehung zum Unternehmen haben.
Werbung fördert häufig ein höheres Maß an Kundenbindung, indem sie Anreize bietet, ein engagierterer Kunde zu sein. Zum Beispiel kann man den Leuten sagen, dass sie eine Firmenwebsite besuchen sollen, um Gutscheine zu erhalten, oder ein Unternehmen kann einen Wettbewerb für Blogger, Podcaster oder Vlogger sponsern, wobei der Gewinner Produkte oder eine Vergütung erhält. Das Erstellen von Inhalten für den Wettbewerb bindet den Kunden ein und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde in Zukunft mit dem Unternehmen verbunden fühlt.
Unternehmen gehen auf unterschiedliche Weise mit dem Kundenengagement und der Entwicklung von Beziehungen zu und zwischen Verbrauchern in Bezug auf ihre Produkte um. Einige dieser Ansätze sind branchenabhängig, wobei bestimmte Branchen ein höheres Engagement aufweisen als andere. Die Unternehmensphilosophie kann auch ein wichtiger Aspekt sein, da Unternehmen den Ruf, den sie aufgebaut haben, beibehalten und gleichzeitig Kunden anziehen und ihre Beziehungen zu ihren Kunden vertiefen möchten.
Einige Beratungsunternehmen sind auf Kundenbindung spezialisiert. Diese Unternehmen können Unternehmen beim Aufbau eines engagierteren Kundenstamms unterstützen und gleichzeitig ihren Markt ausweiten und ihren Grundwerten treu bleiben. Die von diesen Unternehmen erhobenen Gebühren variieren je nach den angebotenen Diensten und dem Umfang der Kampagne.