Was ist Net Promoter®?
Net Promoter® ist ein Geschäftsmanagement-Tool und eine Metrik, mit der die Kundenbeziehungen eines Unternehmens gemessen werden. Diese Metrik ist im Gegensatz zu anderen komplexen Varianten einfach und beinhaltet das Stellen einer Frage. Die Antwort auf diese Frage und die erhaltenen Punkte werden dann berechnet und das Unternehmen kann seinen Net Promoter Score® (NPS®) abrufen. Während die Metrik im Bereich von 0 bis 100 liegt, ist es für Unternehmen ungewöhnlich, 100 zu erhalten, und 50 oder höher wird als erfolgreich angesehen. Einige Marketingexperten sind sich nicht einig, ob Net Promoter® gültig ist und ob es etwas über die Fähigkeit eines Unternehmens zum Erfolg beweist.
Die Kundenbindung und die Qualität der Kundenbeziehung zu einem Unternehmen zu kennen, ist für das Unternehmen sehr wichtig, da die Kundenbindung eine der billigsten Aufgaben eines Unternehmens ist. Mit Net Promoter® führt ein Unternehmen lediglich eine Umfrage durch und stellt dem Kunden eine einfache Frage, ob dieser das Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen würde. Der Kunde wird gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu antworten, wobei 0 überhaupt nicht und 10 absolut bedeutet.
Kundenantworten sind in drei Gruppen unterteilt. Diejenigen, die mit 9 und 10 antworten, werden Promotoren genannt, diejenigen, die 7 und 8 geben, sind Passive, und diejenigen, die 0 bis 6 geben, sind Kritiker. Nur die Promotoren und Kritiker werden zur Berechnung des NPS® herangezogen. Eine hohe Anzahl von Passiven kann jedoch bedeuten, dass ein Unternehmen ausrutscht. Der Prozentsatz der Promotoren insgesamt wird vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen, um die endgültige Punktzahl zu erhalten, die zwischen 0 und 100 liegt, wobei 100 bedeutet, dass Kunden eine außerordentlich hohe Loyalität für ein Unternehmen haben.
Während 100 ein begehrter Net Promoter Score® ist, ist es unglaublich unwahrscheinlich, dass er erreicht wird und sollte nicht im Mittelpunkt der Umfrage stehen. Ein Score zwischen 50 und 80 wird als überdurchschnittlich angesehen, und ein Unternehmen, das einen Score in diesem Bereich erzielt, hat ein hohes Wachstumspotenzial. Selbst eine Punktzahl von 20 bis 30 wird als gut angesehen, obwohl dies zeigt, dass sich das Unternehmen auf Kundenbeziehungen konzentrieren muss. Nur mit einer Punktzahl zwischen 5 und 10 ist das Geschäft vom Zusammenbruch bedroht.
Net Promoter® konzentriert sich nur auf eine Frage - eine, die häufig in anderen Kundenbeziehungsmetriken zu finden ist - einige Marketingexperten halten dies nicht für eine gültige oder eindeutige Metrik für Unternehmen. Ein weiteres Problem besteht darin, dass die Metrik möglicherweise entleert erscheint, wenn sich das Geschäft auf der negativen Seite eines sozialen Stigmas befindet, wie z. B. einer Zigarettenfirma. Es wurden viele Tests von Marketingexperten durchgeführt, von denen einige festgestellt haben, dass Net Promoter® nichts mit dem Geschäftserfolg zu tun hat. andere haben genau das Gegenteil gefunden.