Was ist Call Blending?
In vielen Unternehmen und anderen Organisationen, die sich stark auf die Audiokommunikation verlassen, ist die Anrufübermittlung eine Lebensweise, um die für den Betrieb festgelegten Ziele zu erreichen. Hier sind die Grundlagen der Anrufübermittlung aufgeführt, einschließlich einiger Ideen, wann die Technologie für ein Unternehmen oder eine andere Art von Organisation von großem Nutzen sein kann.
In seiner einfachsten Form ist Call Blending die Fähigkeit, ausgehende Anrufe zu tätigen und eingehende Anrufe entgegenzunehmen - alles in einem einfachen, technologisch erstellten System. Während bei älteren Systemen in der Vergangenheit ein Benutzer einen Code eingeben musste, um die Verfügbarkeit für die eine oder andere Funktion zu aktivieren, war es nicht möglich, für beide Funktionen gleichzeitig verfügbar zu sein. Nach dem Tätigen von ausgehenden Telefonanrufen war es erforderlich, sich von dieser Funktion abzumelden und einen separaten Code einzugeben, um anzuzeigen, dass die Station nun eingehende Anrufe entgegennehmen kann.
Durch diesen Vorgang konnte das Personal nicht ausreichend ausgelastet werden, da es für jemanden sehr leicht sein würde, zu vergessen, sich erneut anzumelden. In diesem Szenario häufen sich die Anrufer in einer Warteschlange, während das Telefoniesystem nach einer offenen Station sucht das könnte den anruf entgegennehmen. Wie jeder gute Call-Center-Manager bezeugen wird, ist das Warten von Anrufern für die Organisation niemals eine gute Sache.
Der Prozess der Anrufübermittlung hilft dabei, die Zeit zu maximieren, die jeder Arbeitsplatz für die Übergabe der Telefone verwenden kann, sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Der Prozess ist wirklich automatisch. Wenn eine Station mit einem Telefonanruf fertig ist und frei wird, ertönt ein Ton im Headset der Telefonzentrale. Die Telefonzentrale wird sofort mit einem Anrufer verbunden. Die Software für Anrufmischsysteme arbeitet mit dem Konzept eines Sammelanschlusses, wobei berücksichtigt wird, welche Stationen für den Empfang von Anrufen offen sind und welche dieser Stationen den letzten eingehenden Anruf erhalten haben. Dies ermöglicht eine mehr oder weniger gleichmäßige Verteilung der eingehenden Anrufe auf die Arbeitsstationen im Sammelanschluss. Kein Mitarbeiter ist mit Anrufen überfordert, während andere nichts zu tun haben.
Call Center aller Art nutzen Call Blending, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, aber nicht zu überlasten, und um die Kunden zufrieden zu stellen. In Audiokonferenz-Callcentern wird beispielsweise die Anrufmischung verwendet, um sicherzustellen, dass Kunden, die eine Reservierung für eine Konferenz buchen möchten, einen Teilnehmer schnell erreichen. Wohltätigkeitsorganisationen, die auf Massenwählmethoden angewiesen sind, leiten mithilfe der Anrufübermittlung Live-Anrufe an eine Telefonzentrale weiter, wenn ein Anrufer Interesse zeigt, mehr über die Wohltätigkeitsorganisation zu erfahren. Telefongesellschaften verwenden Call Blending, um sicherzustellen, dass Kunden, die Bedenken haben oder ihre Servicesuite ändern möchten, zu der richtigen Abteilung und zu einer qualifizierten Person gelangen, die ihnen bei ihren Bedürfnissen helfen kann.
Alles in allem hat die Anrufvermischung die Betreuung bestehender Kunden erheblich vereinfacht und die Verfügbarkeit erleichtert, um Personen zu helfen, die mehr über das Unternehmen erfahren möchten.