Was ist Predictive Dialing?

Bei der automatischen Wahlwiederholung wird ein computergestütztes System verwendet, das automatisch Gruppen von Telefonnummern wählt und Anrufe an verfügbare Netzbetreiber oder Agenten in einem Callcenter weiterleitet, sobald die Anrufe verbunden sind. Die gebräuchlichste Anwendung für die automatische Wahl ist das Telefonieren in Callcentern, in denen große Mengen an Anrufen getätigt werden, z. B. von Telemarketing-Unternehmen. Predictive Dialing wurde eingeführt, um die Effizienz in Callcentern zu steigern. Vor seiner Entwicklung verwendeten die meisten Callcenter Geräte, die als Autodialer bezeichnet wurden. Dabei handelte es sich lediglich um Computer mit Telefonplatinen, die eine Nummer wählen konnten, ohne dass ein Anrufer sie manuell über eine Tastatur eingeben musste.

Predictive Dialing ist weitaus weiter fortgeschritten als die Verwendung eines Autodialers, da Anrufe überwacht werden, um zu sehen, wie sie beantwortet werden. Wenn der Anruf unbeantwortet bleibt, ein Besetztzeichen oder ein Anrufbeantworter eingeht oder ein Faxgerät erreicht, beendet der Predictive Dialer den Anruf sofort. Nur Anrufe, die von einer lebenden Person beantwortet werden, werden an einen Operator weitergeleitet. Dadurch wird die Produktivität gesteigert, da Anrufer nicht unbeantwortete Anrufe abhören oder warten müssen, bis jemand abhebt.

Predictive Dialing wird so genannt, weil es vorhersagt, wann Anrufer für einen neuen Anruf verfügbar sind, und Anrufe im Voraus wählt. Wenn eine Person den Anruf entgegennimmt, wird der Anruf durch die automatische Wahl an einen Agenten weitergeleitet, obwohl es manchmal zu einer kurzen Verzögerung kommt, wenn die automatische Wahl versucht, festzustellen, ob es sich bei der Stimme der Person um eine Aufzeichnung handelt. In diesem Fall wird der Anruf beendet. Das System sagt im Wesentlichen voraus, wie viele der gewählten Anrufe beantwortet werden und wie viele Anrufer diese annehmen können. Das Ziel bei der Verwendung der automatischen Wahlwiederholung besteht darin, zu vermeiden, dass Agenten in einem Calling Center im Leerlauf sitzen.

Diese Vorhersagen basieren auf Statistiken, die vom Predictive Dialer bei der Überwachung von Anrufen erfasst werden, z. B. wie viel Prozent der Anrufe beantwortet werden. Der Predictive Dialer platziert dann eine Anzahl von Anrufen basierend auf einem vorbestimmten Parameter, wie beispielsweise dem Verhältnis von verfügbaren Telefonleitungen zu verfügbaren Betreibern. Da sich diese Nummern ständig ändern, erhöhen oder verringern Computeralgorithmen, die in den Predictive Dialer integriert sind, die Anzahl der gewählten Anrufe, wenn sich dieses Verhältnis ändert. Predictive Dialing-Systeme werden danach beurteilt, wie gut sie Anrufer davon abhalten, inaktiv zu sitzen, und wie gut sie stille Anrufe vermeiden - Anrufe, bei denen eine lebende Person den Anruf entgegennimmt, aber kein Agent den Anruf entgegennimmt, und der Predictive Dialer den Anruf beendet.

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