Τι είναι η διαχείριση των υπηρεσιών;

Η διαχείριση των υπηρεσιών είναι μια πρακτική που αποσκοπεί στη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας.Πρόκειται για μια ολοκληρωμένη διαδικασία που προσαρμόζει την εμπειρία του πελάτη από τη στιγμή που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την εταιρεία έως ότου ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με τη συναλλαγή.Μέρη της εμπειρίας του πελάτη μπορούν να περιλαμβάνουν αγορές, χρέωση και αντιμετώπιση προβλημάτων.Ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της διαχείρισης υπηρεσιών είναι η αποφυγή σφαλμάτων ή λάθη υπηρεσίας.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν μιλάει μόνο στους πελάτες του τηλεφώνου ή βοηθώντας τους με επιστροφές στο κατάστημα.Περιλαμβάνει όλες τις πτυχές του συντονισμού των αλληλεπιδράσεων που έχει μια εταιρεία με τους πελάτες της, συμπεριλαμβανομένης της εμπειρίας αγοράς, της χρέωσης και της ιστοσελίδας της εταιρείας.Οι δυσάρεστες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αποτρέψουν τους πελάτες από την πραγματοποίηση επαναλαμβανόμενων αγορών και μπορεί να τους οδηγήσουν να συνεργαστούν με τους ανταγωνιστές.

Οι συνέπειες της κακής διαχείρισης των υπηρεσιών μπορούν να περιλαμβάνουν κακή απόδοση των υπηρεσιών, υψηλό κόστος υπηρεσιών ή αυξημένα σφάλματα που οδηγούν σε απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών.Η αποτελεσματική διαχείριση των υπηρεσιών σε ολόκληρη την εταιρεία μπορεί να βοηθήσει στη διατήρηση των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών μειώνοντας τα λάθη που οδηγούν σε μια επαφή με τον πελάτη.Ένας πελάτης που έχει πρόβλημα με τη χρέωση μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία για υπηρεσία για να διορθώσει το πρόβλημα χρέωσης.Εάν το ζήτημα της υπηρεσίας στη χρέωση είχε εξεταστεί πριν από το σφάλμα, η εταιρεία δεν θα έπρεπε να υποστεί το κόστος της βοήθειας του πελάτη να διορθώσει το πρόβλημα. Οι διαχειριστές υπηρεσιών είναι συχνά υπεύθυνοι για την πτυχή της υπηρεσίας ενός έργου στο οποίο πολλοί άλλοιΟι διαχειριστές έχουν εισροές.Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερα φιλικά προς τις υπηρεσίες χαρακτηριστικά που μειώνονται υπέρ άλλων συμφερόντων, όπως ο προϋπολογισμός.Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι ευθύνη του διαχειριστή υπηρεσιών να αντέξει το έδαφός του σε σημαντικά ζητήματα που σχετίζονται με την υπηρεσία, ώστε οι περικοπές του προϋπολογισμού να μην επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη με τρόπο που να μπορεί να βλάψει την εταιρεία.Για παράδειγμα, εάν η ομάδα μάρκετινγκ για μια ηλεκτρονική ταχυδρομική εταιρεία σχεδιάζει μια παραπλανητική διαφημιστική καμπάνια για την αύξηση των πωλήσεων, ένας διαχειριστής υπηρεσιών θα υποστήριζε την παραπλανητική διαφημιστική καμπάνια προς το συμφέρον της προώθησης μιας θετικής εμπειρίας στον πελάτη.

Ένα συχνά ξεχασμένο μέρος της υπηρεσίαςΗ διαχείριση είναι απογραφή.Όταν μια εταιρεία διαθέτει απογραφή στο χέρι, μπορεί να παρέχει το προϊόν ή την υπηρεσία πιο γρήγορα από μια εταιρεία που πρέπει να παραγγείλει το προϊόν.Η διαχείριση των υπηρεσιών στην επισκευή προϊόντων εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί επίσης έντονο μάτι στο απόθεμα.Η διατήρηση των απαραίτητων εξαρτημάτων επισκευής στο χέρι μπορεί να σημαίνει ότι ένας οργανισμός εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει επισκευές σε ελαττωματικά προϊόντα γρήγορα, αλλά σημαίνει επίσης ότι η εταιρεία πρέπει να πληρώσει για να αποθηκεύσει και να διατηρήσει αυτό το απόθεμα.Αυτό καθιστά το ισορροπημένο απόθεμα ένα σημαντικό μέρος της μείωσης του κόστους στη διαχείριση των υπηρεσιών.