¿Cómo puedo manejar quejas anónimas?
Recibir quejas anónimas, ya sea de clientes o compañeros de trabajo, a menudo es parte de la gestión de una empresa. Estas quejas anónimas pueden cubrir una variedad de problemas, desde la insatisfacción del producto o la denuncia de irregularidades hasta algunos que no vale la pena abordar. Otros están hechos por empleados descontentos que intentan comenzar rumores o hacer que otro trabajador sea despedido injustamente. Si bien algunas quejas pueden descartarse por completo, la mayoría debe investigarse para determinar si son legítimas o si alguien tiene motivos ocultos. Estas quejas pueden ayudar a una empresa o dañar su infraestructura, dependiendo de cómo las maneje el gerente.
Cuando un gerente recibe quejas anónimas, no debe subirse a bordo e inmediatamente creer todo lo que dice la queja sin pruebas. Cada queja debe tratarse con cierto escepticismo, y los posibles motivos de la persona desconocida que hace la queja deben determinarse tanto como sea posible. Identificar la fuente de la queja puede ayudar con esto, porque algunas personas pueden realmente querer ayudar al negocio, mientras que otras pueden estar enojadas y quieren tener otro trabajador en problemas. Si la queja parece real o la situación que presenta es grave, entonces el gerente definitivamente debe investigar la queja.
La investigación de quejas anónimas se realiza tanto para averiguar si la queja tiene algún hecho o validez real como para determinar si la situación requiere intervención. Esto se puede hacer preguntando al objetivo de la queja o buscando hechos de los registros o grabaciones de la compañía. Si la queja es real o parece ser real, el gerente debe hablar confidencialmente con el objetivo.
Incluso si las quejas anónimas parecen reales, algunos hechos pueden no ser correctos. El objetivo debe tener la oportunidad de decir lo que él o ella piensa de la situación, o dar su lado de lo que está abordando la queja. Esto puede mostrar que alguien más cometió los errores o que otros también son culpables. Terminar o castigar a un empleado sin conocer toda la historia puede llevar a demandas por despido o castigo injusto.
Si se deben tomar medidas, el gerente debe presentar de inmediato la investigación y todos los hechos descubiertos. El gerente también debe escribir un memorando que detalle lo que le sucedió al empleado, en caso de que aparezca en la corte. Si el empleado está enojado por los pasos tomados y quiere presentar una demanda, entonces mantener la evidencia en el archivo puede ayudar a evitar que se otorguen los daños o que se retire la demanda fuera de los tribunales.