¿Qué son los servicios Lean?
El término Lean Services se refiere a la aplicación de ideas de fabricación Lean a las industrias de servicios. En relación con la fabricación Lean, los servicios Lean se centran en la eliminación de los desechos y la mejora de la eficiencia en los procesos de trabajo. Las industrias de servicios donde se ha aplicado el modelo Lean incluye tecnología de la información (TI), contabilidad, seguros y la industria de las aerolíneas, entre muchos otros. Si bien la estrategia Lean a menudo tiene éxito en aumentar las ganancias en los servicios, también ha sido criticado por reducir la flexibilidad y crear problemas en algunas industrias.
La compañía japonesa de automóviles Toyota desarrolló originalmente el concepto de gestión de fabricación Lean como la base del sistema de producción Toyota (TPS). En TPS, el ejecutivo de Toyota, Taiichi Ohno, describió siete factores de desperdicio que podrían mejorarse a través de la gerencia para aumentar las ganancias de la compañía. Los siete desechos originales han sido redefinidos para incluir factores de servicio como el retraso en el servicio del clienteICE, duplicación de la entrada de datos, errores de inventario, errores de comunicación y falta de profesionalismo en interacciones con los clientes. Los servicios Lean se esfuerzan por reducir o eliminar estos desechos.
Mejora continua, también comúnmente conocida como Kaizen®, es otro concepto clave en la implementación de servicios Lean. Además de eliminar los residuos, Lean Services alienta a los empleados a buscar continuamente formas de innovar y mejorar el valor. La filosofía Kaizen® favorece un enfoque orgánico de abajo hacia arriba sobre un modelo de cambio de arriba hacia abajo. La mejora en Kaizen® proviene de ideas continuas y menores generadas por los empleados en lugar de los cambios infrecuentes y radicales generados por un departamento de investigación y desarrollo.
La aplicación de principios de fabricación Lean a las industrias de servicios ha sido controvertida en algunos casos, ya que estos dos tipos de empresas son muy diferentes ennaturaleza. Las industrias de servicios, a diferencia de las industrias manufactureras, generalmente producen productos intangibles a través de actividades en las que el consumidor participa parcialmente. Al racionalizar una infraestructura de servicio para reducir el desperdicio, una empresa corre el riesgo de reducir su propia capacidad de atender a los clientes de inmediato o reaccionar a cambios externas.
Un ejemplo de la desventaja de los servicios Lean ocurrió en febrero de 2007, cuando la compañía de aerolíneas comerciales JetBlue Airways Inc. encontró retrasos masivos y cancelaciones de vuelos debido a una tormenta en la estrategia comercial del este de JetBlue ya había reducido la cantidad de vuelos, así como el número de personal y la infraestructura de comunicaciones disponibles. Normalmente, tales recortes eliminarían los desechos, pero en este caso especial, la estrategia Lean falló porque el servicio de la aerolínea enfrentó un evento impredecible. A diferencia de una línea de producción de fabricación bastante estandarizada y predecible, una industria de servicios a menudo debe adaptarse rápidamente a ChangCondiciones para servir a los clientes.