¿Qué hacen las compañías de compradores secretos?
Las compañías de compradores secretos, también conocidas como compañías de compradores misteriosos, generalmente evalúan el nivel de servicio al cliente proporcionado por una variedad de negocios. Ofrecen información de investigación de mercado a estas empresas para ayudarles a mejorar su servicio. Esta información a menudo es recopilada por compradores secretos que frecuentan una tienda, ya sea en persona, por teléfono o en línea, e informan sus experiencias a la empresa.
Por lo general, los clientes de una empresa compradora secreta son empresas privadas como tiendas minoristas, cines o restaurantes. Estas empresas generalmente desean aumentar las ganancias mejorando su servicio al cliente. En el Reino Unido, el gobierno también tiene contratos con compañías de compradores secretos para evaluar cómo las autoridades locales y las organizaciones sin fines de lucro tratan a sus clientes.
Los tipos de datos recopilados por una empresa compradora secreta varían según las necesidades del cliente. Estas empresas suelen trabajar con sus clientes para personalizar las preguntas de la encuesta, los escenarios de compra y las sesiones de capacitación de seguimiento. Los clientes pueden requerir solo información básica por su cuenta, o la de sus competidores, servicio al cliente, o pueden abordar un problema específico.
La forma más común de investigación realizada por compañías de compradores secretos es la sesión de compras misteriosas en el sitio. Esta evaluación generalmente involucra a un comprador secreto que visita una tienda, actúa como un cliente normal y presenta un informe sobre la experiencia. Este informe generalmente incluye información básica como la fecha y hora de la visita, los nombres de los empleados que ayudaron al comprador secreto y una calificación de la atmósfera de la tienda.
Más allá de esta información básica, muchas compañías de compradores secretos instruyen a los compradores misteriosos para que creen un escenario que pruebe cómo los empleados responden a un evento único. Por ejemplo, un comprador secreto que está probando un restaurante puede recibir instrucciones de decirle al personal que tiene alergia a los alimentos. El comprador generalmente registrará las respuestas del empleado a tal escenario arreglado.
Hay otros tipos de sesiones misteriosas que las empresas de compradores secretos utilizan para recopilar datos de investigación de mercado. Los compradores misteriosos pueden evaluar a una compañía por teléfono o por Internet. Estas sesiones remotas de compras misteriosas a menudo prueban tanto la puntualidad como la calidad del servicio al cliente telefónico o de Internet de una empresa.
Algunas compañías de compradores secretos envían a sus empleados con cámaras o micrófonos para registrar la experiencia de compra. Este tipo de vigilancia puede ser ilegal en algunas áreas. Dependiendo de la jurisdicción donde trabaja el comprador, es posible que se requiera que algunos compradores misteriosos se registren como investigadores privados para realizar dicho trabajo.