¿Qué es un cuadro de mando equilibrado?
En el negocio, un cuadro de mando equilibrado (BCS) es una estrategia de gestión que se aplica a las áreas de satisfacción del cliente, gestión financiera, procesos comerciales existentes y esfuerzos de aprendizaje y crecimiento para una organización. Los resultados del cuadro de mando se utilizan como indicadores para alinear las actividades comerciales contra la estrategia de la organización. Este enfoque intenta mejorar las comunicaciones internas y externas, al tiempo que monitorea el desempeño organizacional general contra sus objetivos estratégicos.
La estrategia de cuadro de mando equilibrado fue introducida por primera vez por el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton como una forma de medir el rendimiento que agregó tres medidas de rendimiento adicionales a las métricas financieras tradicionales de una organización. Este marco fue diseñado para brindar a los ejecutivos una visión más realista del rendimiento general de una organización. Si bien la información financiera ofrece un estado de organización, generalmente es de naturaleza histórica. El cuadro de mando equilibrado igualmente WeigLos indicadores de rendimiento futuros de HS, como los esfuerzos de satisfacción y modernización del cliente, en un intento por evaluar el verdadero estado de una organización.
La gestión de la relación del cliente (CRM) es un proceso incluido dentro del marco de cuadro de puntuación de equilibrio. CRM está diseñado para ayudar a una empresa a identificar y atacar a los mejores clientes de una organización. Este proceso intenta mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de marketing al identificar a los clientes más rentables de una empresa.
Los clientes más rentables generalmente recibirán el más alto nivel de servicio. La mayoría de las grandes organizaciones empresariales utilizan técnicas CRM dentro de sus centros de llamadas. Este software presenta información al analista del centro de llamadas antes de responder al teléfono, lo que le permite comercializar productos en función de la información dentro del perfil del cliente.
La gestión de procesos comerciales es otro fondoElemento NTAL de BCS. Las métricas clave se crean dentro del marco de cuadro de mando equilibrado basado en los procesos comerciales existentes. Estas métricas proporcionan información a los gerentes para ayudar a medir la efectividad de los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes. Algunos ejemplos simples de gestión de procesos comerciales podrían incluir el tiempo de finalización de pedidos y el tiempo de espera para los clientes con centros de llamadas. Al medir y mejorar los procesos comerciales existentes de una organización, las ganancias futuras se pueden obtener de manera más realista.
Una de las áreas más singulares de la estrategia BCS son los esfuerzos de modernización futuros basados en el aprendizaje y el crecimiento de la fuerza laboral. El área de aprendizaje y crecimiento de una empresa es importante para monitorear, ya que define el futuro de la organización. Dentro del cuadro de mando equilibrado, esta faceta incluye capacitación profesional de empleados y objetivos corporativos relacionados con las mejoras de modernización individuales y corporativas. Debido al entorno tecnológico que cambia rápidamenteEs importante que las organizaciones controlen las capacidades de la fuerza laboral actual