¿Qué es un defensor del cliente?
El término defensor del cliente en realidad puede significar dos cosas diferentes. Se puede usar en el sentido de ser un defensor del consumidor, como para proteger a los consumidores de prácticas comerciales ilegales y engañosas. Un defensor del cliente también puede ser contratado por una empresa para brindar a los clientes una atención más minuciosa y reflexiva que los empleados que trabajan en un formato tradicional para proporcionar servicios a los clientes.
Por ejemplo, un representante tradicional de servicio al cliente (CSR) generalmente solo tiene contacto con los clientes cuando se produce un problema. Un defensor del cliente, por otro lado, inicia el contacto con los clientes para tratar de evitar problemas antes de que sucedan. Abogar por los clientes es mucho más proactivo que responderles. Las empresas contratan defensores de los clientes para analizar las necesidades de los clientes y satisfacerlas mientras siguen con un presupuesto establecido.
Los defensores del cliente estudian y registran las transacciones con los clientes de una manera muy detallada. Esta atención al detalle más una gran capacidad para ver todo desde el punto de vista del cliente, hace que un defensor del cliente pueda planificar estrategias efectivas para atraer y retener clientes para la empresa. El defensor luego habla por el cliente al servicio del personal.
La mayoría de los defensores de clientes empleados por la compañía generalmente administran un equipo de personal de soporte. Indican a los empleados que se centren profesionalmente en el cliente. Los representantes de servicio al cliente generalmente son educados, pero muy distantes con los clientes, ya que tienden a pasar los clientes quejándose a otra persona en la empresa con bastante facilidad. Los defensores de los clientes intentan tratar con los clientes y las quejas con más comunicación, como por ejemplo, hacer un seguimiento directo y contactar a cada cliente para asegurarse de que los problemas se resuelvan por completo.
Un defensor del consumidor que no es contratado por una empresa en particular, sino que puede ser un periodista o periodista, investiga e informa sobre empresas y prácticas que pueden ser injustas o peligrosas para el público. Al proporcionar estos servicios al consumidor, el defensor puede trabajar con compañías de servicios de protección oficiales como Better Business Bureau (BBB). El BBB es una compañía privada y franquiciada que ha estado proporcionando a los consumidores información y advertencias sobre las empresas desde 1912. Aunque el BBB cobra a las compañías una tarifa de membresía para unirse, realiza controles continuos para asegurarse de que las empresas, incluidos sus miembros, traten con las quejas de los clientes y otros asuntos de manera honesta y ética.
Los programas de televisión estilo revista de noticias a menudo cuentan con un reportero defensor del cliente. A veces, los reporteros defensores de los clientes van encubiertos e investigan diferentes negocios en un área para ver si las compañías siguen leyes como no vender cigarrillos a menores. Otras veces, un reportero defensor del consumidor seguirá e informará una historia de una persona que afirma haber sido maltratada o engañada por un determinado negocio.