¿Qué es un ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente es la serie de pasos que identifica la dinámica de la relación entre el cliente y el proveedor durante un período de tiempo. Si bien existen varios enfoques diferentes para definir las etapas de la relación con un cliente, la mayoría de los métodos comienzan con el intento de atraer el interés de un cliente potencial y culminar en asegurar la lealtad continua de ese cliente. En todas sus encarnaciones, cada fase o paso en el ciclo de vida tiene el potencial de profundizar la conexión entre el consumidor y el proveedor, o hacer que la relación se deteriore y finalmente llegue a su fin.
Un ciclo de vida típico del cliente comienza con lo que se conoce como la fase de atracción o alcance. Aquí, el proveedor toma medidas proactivas para asegurar la atención del consumidor y generar interés. Es durante este proceso que la confianza comienza a establecerse entre las dos partes, proporcionando una base para el diálogo continuo.
La siguiente fase del ciclo de vida de un cliente se centra en adquirirlo proporcionando incentivos para realizar una compra. Asumiendo que la interacción hasta este punto ha sido productiva, y el proveedor ha sido honesto con el consumidor, es probable que esta compra inicial sea agradable para el consumidor. Si la compra demuestra estar a la altura de todas las promesas hechas por el proveedor, es probable que la relación avance al siguiente nivel. De lo contrario, es probable que el ciclo de vida del cliente termine en este punto.
Una vez que se completan las etapas de atracción y adquisición, la siguiente fase del ciclo de vida del cliente tiene que ver con la conversión del consumidor. En esta coyuntura, el consumidor se compromete a continuar comprando bienes y servicios del proveedor, en función del éxito de la compra inicial. Durante esta fase, es probable que el consumidor se convierta en un defensor del proveedor, promoviendo los bienes y servicios a otros dentro de su red social. A medida que el consumidor continúa satisfecho con la relación, se establecen vínculos de lealtad más fuertes y el cliente permanece conectado con el proveedor durante un período prolongado de tiempo.
Es importante tener en cuenta que es posible finalizar el ciclo de vida del cliente en cualquier momento del proceso. Incluso después de que se establezcan fuertes lazos y el cliente haya demostrado una gran lealtad, el incumplimiento por parte del proveedor de mantener la calidad, precios aceptables y exhibir integridad y honestidad puede socavar la relación. Cuando ocurren eventos de esta naturaleza, el ciclo de vida del cliente normalmente terminará y será extremadamente difícil de revivir.