¿Qué es un análisis de satisfacción del cliente?
Un análisis de satisfacción del cliente utiliza datos recopilados a través de una encuesta o cuestionario para identificar comportamientos que conducen a clientes felices o infelices. A través de un análisis de satisfacción del cliente, las empresas pueden detectar tendencias que causan insatisfacción e implementar cambios para retener a los clientes actuales. Analizar los resultados de las encuestas también podría revelar los impactos en las ganancias y proporcionar una base para la mejora. La información de un análisis de satisfacción del cliente podría identificar a los empleados o departamentos individuales y clasificar los porcentajes de clientes de contenido.
Para que la información sea útil, la encuesta en sí misma debe crearse para proporcionar datos estadísticos para el análisis. La gerencia podría definir los objetivos de la encuesta y diseñar métodos para comparar resultados. Un cuestionario detallado podría hacer que la información sea más significativa durante un análisis de satisfacción del cliente. Un área para comentarios de clientes podría proporcionar información adicional para identificar tendencias de satisfacción o descontento.
Los dueños de negocios experimentados generalmente se dan cuenta de que cuesta más reclutar nuevos clientes que mantener a los clientes existentes. Un análisis de satisfacción del cliente puede identificar debilidades en el servicio o productos que alejan a los clientes. Esta información podría usarse para cambiar los comportamientos del personal que causan angustia al cliente. El examen de los resultados de la encuesta podría dar a los gerentes una idea de las opiniones de los clientes.
Los clientes leales tienden a comprar más y enviar referencias a una empresa o marca. Una mala experiencia podría representar una posible pérdida de futuros negocios, especialmente si los clientes molestos difunden su descontento a través de las redes sociales en Internet. Un análisis de satisfacción del cliente podría identificar fuentes de percepciones negativas. Los datos también pueden identificar áreas que los clientes ven positivamente.
Las tasas de retención de clientes y su impacto en las ganancias pueden calcularse en gráficos para proporcionar una imagen visual basada en porcentajes. Estas cifras pueden descubrir tendencias de insatisfacción y correlacionar los datos con la lealtad del cliente. Las tasas de retención de clientes también pueden compararse con las tasas estimadas de competidores, rastreadas a lo largo del tiempo.
Los resultados de una encuesta de satisfacción del cliente podrían ayudar a la gerencia a desarrollar planes de acción para abordar la debilidad e identificar a las personas responsables de mejorar las estadísticas. La evaluación frecuente del proceso generalmente lo mantiene encaminado. Una encuesta de seguimiento podría indicar si los esfuerzos produjeron los resultados previstos.
Algunas compañías contactan a cada cliente insatisfecho como parte de un análisis de encuesta de clientes. Podrían ofrecer un descuento en un producto con la esperanza de mantener al cliente. La gerencia también podría informar al cliente sobre cualquier cambio resultante de los datos extraídos del cuestionario. Estos esfuerzos podrían reducir la propagación del descontento a un público más amplio.