¿Qué es un ticket de la mesa de ayuda?
Un ticket de la mesa de ayuda es un sistema computarizado donde las compañías usan tecnología para ayudar a rastrear las solicitudes de trabajo. La tecnología permite que una empresa use un correo electrónico o un sistema basado en servidor para mantener cualquier boleto de mesa de ayuda enviado por los empleados. La mayoría de estos sistemas son software interno que hace que un negocio sea más eficiente. Bajo un sistema computarizado, las compañías tienen registros formales de solicitudes de reparación o actualizaciones. Un boleto puede ser para casi cualquier artículo o problema en un negocio.
El término boleto es solo figurativo, ya que ninguna compañía individual generalmente da o recibe un boleto físico de la mesa de ayuda. En realidad, representa un sistema completo mediante el cual un empleado utiliza el correo electrónico u otro sistema de mensajes internos para realizar una solicitud específica. A menudo es necesario un programa de software para ayudar a administrar y ejecutar el sistema de tickets de la mesa de ayuda. En la mayoría de los casos, una empresa puede diseñar su propio sistema o utilizar un programa de terceros. El diseño y el tipo deben ser personalizables para el negocio.
La información específica a menudo es parte de completar un ticket de la mesa de ayuda. La mayoría de las entradas requieren el nombre, la ubicación o el departamento y el motivo de la solicitud de la persona que necesita ayuda. Si el ticket solicita ayuda sobre hardware o software de la computadora, puede ser necesaria información específica sobre el tipo de sistema. En muchos casos, la mayor cantidad de información enviada originalmente ayudará a enfocar las actividades correctivas del departamento de soporte técnico. Puede ser necesaria otra información o tickets de seguimiento para trabajos o tareas grandes.
El correo electrónico es un uso principal en un sistema de tickets de la mesa de ayuda. Las empresas pueden configurar una dirección de correo electrónico básica que dirige las solicitudes a un individuo específico. Esta persona es responsable de recibir y catalogar todos los boletos de cada persona o departamento. El individuo puede asignar los boletos a alguien que pueda rectificar la situación según lo solicitado. Un proceso de archivo u otro medio para almacenar los tickets puede ser necesario dependiendo del sistema.
Las grandes empresas pueden utilizar un sistema de tickets de la mesa de ayuda para reducir el tiempo de inactividad o la pérdida de productividad de los trabajadores. Sin embargo, las empresas con múltiples ubicaciones pueden tener dificultades para utilizar con éxito un sistema de tickets si las actividades en el sitio son necesarias para corregir los problemas. En este caso, solo los tickets de software que requieren correcciones fuera del sitio pueden pasar por el sistema de tickets de la mesa de ayuda. Las empresas generalmente pueden revisar e implementar un sistema que mejor se adapte a sus necesidades. Afortunadamente, existen muchos sistemas para tales fines.