¿Qué es un análisis de brecha de calidad?
Un análisis de brecha de calidad es una técnica de gestión en la cual los estándares de desempeño establecidos por el negocio se miden contra los niveles reales de desempeño que se están entregando. Al identificar estas brechas, las empresas pueden hacer lo que necesitan para mejorar el rendimiento. Realizar un análisis de brecha de calidad es un método eficaz para realizar un seguimiento de los muchos aspectos de un negocio, incluidos los niveles de servicio a los clientes y la calidad del producto. Tal análisis generalmente requiere contactar a los clientes para obtener sus comentarios y luego cuantificar los resultados de una manera que los haga medibles.
Las empresas a menudo son juzgadas por sus clientes, por el mercado y por su competencia. Sin embargo, las mejores empresas también tienen mucho cuidado al juzgar sus propios niveles de rendimiento. Al hacer esto, pueden mantenerse al tanto de las áreas problemáticas y enfocarse en las fortalezas que puedan tener. En términos de identificar áreas de debilidad para que puedan rectificarse, puede que no haya un mejor método para usar que un análisis de brecha de calidad. Es una herramienta empresarial extremadamente útil y versátil.
La teoría simple detrás de un análisis de brecha de calidad establece que cada empresa debe establecer puntos de referencia para el rendimiento en cada aspecto de sus operaciones comerciales. Muy pocas empresas tienen todas las facetas trabajando en la cima de sus expectativas todo el tiempo. Como resultado, se crean brechas entre lo que una empresa quiere entregar y lo que realmente está logrando. Un análisis de brechas puede identificar estas fallas en la calidad para que se puedan tomar medidas para corregir los problemas más apremiantes.
Existen diferentes vacíos que pueden abordarse mediante un análisis de brechas de calidad, muchos de ellos relacionados con la forma en que los clientes perciben un negocio. Un análisis de brecha de servicio mide las áreas en las que una empresa podría no ofrecer un servicio óptimo a su clientela. Por el contrario, un análisis de brecha de producto se centra en los productos reales que se ofrecen a los clientes y si esos productos son o no satisfactorios.
En muchos casos, se utiliza un cuadro que identifica las diferentes clases de desempeño en un análisis de brecha de calidad. Al etiquetar ciertos niveles de desempeño, los gerentes pueden identificar mejor los niveles que desean alcanzar. A través de la investigación de mercado, pueden descubrir qué tan cerca están de esos niveles. Dar valores numéricos a los diferentes niveles permite a los gerentes presentar la información como estadísticas cuantificables. Todos estos esfuerzos se dirigen a identificar cualquier insatisfacción que los clientes puedan tener con una empresa, lo que debe evitarse a toda costa en cualquier entorno empresarial.