¿Qué es un asistente automatizado?
Un asistente automatizado es un sistema computarizado que responde a las llamadas telefónicas y reproduce un mensaje pregrabado para las personas que llaman. Este mensaje pregrabado generalmente proporciona a una persona que llama una lista de opciones y le permite seleccionar una preferencia a través del teclado de su teléfono táctil, o en algunos casos, al hablar en su teléfono. Según la información que la persona que llama proporciona de esta manera, el asistente automatizado luego dirige la llamada a la extensión del teléfono apropiada. En algunos casos, los asistentes automatizados también brindan una opción para llegar a un operador en vivo.
Hace años, cuando un individuo se contactaría con una empresa, llegaría a una persona viva que le hacía preguntas y dirigiría su llamada. Si la persona disponible para recibir llamadas estuviera ocupada, la persona que llama podría ser puesta en espera o tener que volver a llamar en otro momento. Algunas compañías emplearon a muchas personas diferentes con el fin de responder más llamadas y proporcionar ayuda más rápido. Hoy, sin embargo, muchas compañías usan asistentes automotrices para hacer el campoLlamadas del cliente de herederos. Estos sistemas computarizados realizan las mismas tareas básicas que una persona en vivo haría y enruta las llamadas a otras extensiones.
Al igual que los operadores en vivo, los asistentes automatizados confían en la aportación de la persona que llama a las llamadas de ruta adecuadamente. A menudo, cada opción que una persona puede hacer se asocia con un número en el teclado, y el asistente automatizado proporciona un menú de selecciones para que las personas que llamen puedan elegir. Algunos también son capaces de reconocer respuestas de voz simples. Muchos de estos sistemas también permiten a las personas que llaman que conocen el número de extensión de la persona que desean conocer de inmediato en lugar de escuchar todas las selecciones de menú. Además, algunos permiten a las personas que llaman decir "operador" o marcar un número específico para llegar a un operador en vivo.
Aunque los asistentes automatizados pueden resultar convenientes, no siempre son bien recibidos por quienes los usan. A veces los clientesy los clientes de una empresa que usa un asistente automatizado se frustran o incluso enojados debido a los desafíos que presenta. Por ejemplo, en algunos casos, las selecciones presentadas no se ajustan a las necesidades de la persona que llama o el sistema puede no reconocer la solicitud de la persona que llama. A veces, la persona que llama puede cometer un error y presionar el botón incorrecto y experimentar retrasos con su llamada enrutada. Un individuo incluso puede encontrar un asistente automatizado frustrante cuando llama con una materia urgente y experimenta retrasos en la que reciben ayuda debido al sistema computarizado.