¿Qué es un asistente automatizado?
Una operadora automática es un sistema computarizado que responde llamadas telefónicas y reproduce un mensaje pregrabado a las personas que llaman. Este mensaje pregrabado generalmente proporciona a la persona que llama una lista de opciones y le permite seleccionar una preferencia a través del teclado de su teléfono de tonos o, en algunos casos, al hablar por teléfono. Según la información que proporciona la persona que llama de esta manera, la operadora automática dirige la llamada a la extensión telefónica correspondiente. En algunos casos, los asistentes automáticos también ofrecen una opción para llegar a un operador en vivo.
Hace años, cuando un individuo contactaba a una compañía, contactaba a una persona viva que le hacía preguntas y dirigía su llamada. Si la persona disponible para atender llamadas estaba ocupada, la persona que llama puede quedar en espera o tener que volver a llamar en otro momento. Algunas compañías emplearon a muchas personas diferentes con el fin de responder más llamadas y brindar ayuda más rápido. Hoy, sin embargo, muchas compañías usan operadores automáticos para atender las llamadas de sus clientes. Estos sistemas computarizados realizan las mismas tareas básicas que una persona en vivo y enrutan llamadas a otras extensiones.
Al igual que los operadores en vivo, los operadores automáticos dependen de la información de la persona que llama para enrutar las llamadas adecuadamente. A menudo, cada elección que una persona puede hacer está asociada con un número en el teclado, y el operador automático proporciona un menú de selecciones para que las personas que llamen puedan elegir. Algunos también son capaces de reconocer respuestas de voz simples. Muchos de estos sistemas también permiten que las personas que llaman que conocen el número de extensión de la persona que desean conocer ingresen de inmediato en lugar de escuchar todas las selecciones del menú. Además, algunos permiten que las personas que llaman digan "operador" o marquen un número específico para comunicarse con un operador en vivo.
Aunque los asistentes automáticos pueden resultar convenientes, no siempre son bien recibidos por quienes los usan. A veces, los clientes y los clientes de una empresa que utiliza un asistente automático se frustran o incluso se enojan por los desafíos que presenta. Por ejemplo, en algunos casos, las selecciones presentadas no se ajustan a las necesidades de la persona que llama o el sistema puede no reconocer la solicitud de la persona que llama. A veces, la persona que llama puede cometer un error y presionar el botón equivocado y experimentar retrasos al desviar su llamada. Un individuo incluso puede encontrar frustrado a un asistente automatizado cuando llama con un asunto urgente y experimenta retrasos en obtener ayuda debido al sistema computarizado.