¿Qué es un centro de llamadas en alta mar?
Un centro de llamadas en alta mar es un tipo de subcontratación en el que una empresa emplea a personas en otro país para manejar la atención al cliente o las llamadas de servicio. En los Estados Unidos, muchas compañías que venden productos o servicios informáticos en alta mar en estos servicios. El beneficio para la empresa es el ahorro: es menos costoso contratar un negocio fuera de los Estados Unidos para manejar las llamadas, que emplear al personal técnico en los Estados Unidos. Sin embargo, muchos clientes encuentran que puede ser una experiencia frustrante cuando se trata de resolver problemas técnicos.
a veces denominado "Sigue los servicios Sun", utilizando la subcontratación en alta mar es una forma rentable para que una empresa tenga soporte las 24 horas, los 7 días de la semana disponibles para los clientes en un mercado altamente competitivo. Los ahorros en la sobrecarga pueden alcanzar el 40% en comparación con el proporcionar los mismos servicios a nivel nacional. Un centro de llamadas en alta mar también tiene la ventaja de poder proporcionar soporte multilingüe a muchos clientes que no hablan inglés.
Una desventaja potenciales que la compañía debe confiar en un tercero para manejar a sus clientes. Podría decirse que los empleados en un centro de llamadas en alta mar tienen menos participación en la satisfacción del cliente que la compañía para la que están trabajando. La lealtad de la marca se construye a través del marketing y la satisfacción del producto, y el servicio al cliente ineficaz, ya sea subcontratado o interno, puede destruir fácilmente esa inversión. Algunos proveedores de centros de llamadas señalan que, por esta razón y otros, los mejores países para la subcontratación son aquellos que están en alineación cultural con el país base de la compañía.
Desde el punto de vista del cliente, al menos en el mundo de la tecnología, los centros de llamadas en alta mar generalmente se ven desfavorablemente. Con demasiada frecuencia, significa tratar de comunicarse con alguien que el cliente no puede entender fácilmente. Peor aún, generalmente también significa obtener respuestas de memoria de un sistema de resolución de problemas de "tarjeta de referencia". si esto, entonces ve aR. Si eso, entonces vaya a B ... , no es raro que la persona que brinde ayuda técnica sepa poco o nada sobre el producto o sistema al que el cliente llama, y simplemente sigue los pasos en una guía. Si bien este enfoque puede abordar preguntas muy básicas, generalmente falta el apoyo avanzado a través de la experiencia personal con el producto o el servicio.
Algunos países que proporcionan centros de llamadas en alta mar a los Estados Unidos incluyen Panamá, Filipinas e India. Muchas industrias estadounidenses aprovechan estos centros de llamadas, y algunas industrias lo encuentran mejor que otras. Si está interesado en investigar esta solución comercial para su empresa, se pueden encontrar muchos proveedores de servicios exitosos en línea.