¿Qué es la gestión de relaciones comerciales?
La gestión de relaciones comerciales es un enfoque científico para gestionar las relaciones con los clientes. Las interacciones entre un negocio y un cliente se ven desde una perspectiva de control de calidad, con un objetivo de mejora continua en la relación. Los clientes no se ven como una respuesta casual y casual a los esfuerzos de marketing, sino como una cadena de suministro vital que es el alma del negocio. En la gestión de relaciones comerciales, el objetivo es el establecimiento de una relación de confianza a través de la cual se producirán muchas transacciones con el tiempo. Estas transacciones de relación ocurren tanto a través de negocios repetidos como a través de referencias de clientes satisfechos existentes.
La capacitación extensa y continua es típica en esta práctica comercial, y se hace para preparar al personal para crear y mantener relaciones de confianza con los clientes. Con el tiempo, según esta teoría, los clientes satisfechos crean capital de buena voluntad compartiendo sus experiencias favorables con los demás. Esto se llama adv de boca en bocaErting, y se considera más potente que una campaña publicitaria en términos del retorno de la inversión. Según la teoría, las personas tenderán a escuchar la recomendación de un amigo sobre el atractivo de un anunciante. Esto atrae a los nuevos clientes a una relación continua con la empresa.
Evert Gummesson, profesor emérito de marketing y gestión en la Escuela de Negocios de la Universidad de Estocolmo, en Suecia, popularizó el concepto de gestión de relaciones comerciales a través de sus numerosos libros sobre el tema. Su teoría de la gestión de las relaciones con los clientes ha obtenido una recepción favorable en los Estados Unidos, siendo ampliamente adoptada en la práctica por las principales corporaciones. Esta teoría, en la práctica, opera con la premisa de que las recomendaciones de boca en boca juegan un papel importante en la expansión de la cadena de suministro de los clientes que alimenta al negocio a través del tiempo a través de estas transacciones. De esta manera, exiLas experiencias positivas de los clientes de Sting alimentan la cadena de suministro, llevando nuevos clientes a la órbita persuasiva del negocio.
.La gestión de relaciones comerciales se puede comparar con el concepto japonés de control de calidad total. En este último, los procedimientos de fabricación se gestionan a través de un proceso sistemático que garantiza una producción de alta calidad con baja tolerancia al error. La capacitación intensiva, continua y sistemática del personal para cumplir con un conjunto de pasos prescritos en el proceso de fabricación se realiza para crear una cultura de calidad superior consistente.
En la estrategia de gestión de relaciones comerciales, el mismo concepto se aplica a las relaciones con los clientes. El personal de toda la empresa está sistemáticamente capacitado para brindar un servicio al cliente consistente, receptivo y estelar. Este servicio se extiende desde la consulta inicial de los clientes hasta ayudar al cliente a elegir el producto o servicio que se adapte a sus necesidades y deseos. Soporte de productos y serviciosentregada en la gestión de relaciones comerciales, a medida que surge la necesidad. Con la vista hacia las ventas futuras, los representantes ofrecen información sobre los clientes existentes sobre las últimas opciones e innovaciones en productos y servicios.