¿Qué es la evaluación comparativa del centro de llamadas?
La evaluación comparativa del centro de llamadas es un proceso por el cual se evalúa la actividad y la productividad de una ubicación para determinar qué tan bien están funcionando los empleados. Se pueden usar varios valores diferentes para este proceso, aunque las estadísticas comunes incluyen la longitud de cada llamada y tiempo de inactividad entre llamadas. Las encuestas y las revisiones internas también se pueden utilizar para la evaluación comparativa del centro de llamadas para determinar qué tan felices están los clientes con el servicio que reciben y los métodos utilizados por los empleados. La información determinada a partir de este proceso se puede utilizar para asignar mejor a los empleados a los tiempos de llamada que sean más efectivos y establecer las mejores prácticas y objetivos para las ventas.
El proceso de evaluación comparativa del centro de llamadas generalmente implica el uso de monitoreo de datos internos o externos para determinar varios números sobre las llamadas que se realizan. Estas diferentes piezas de información se denominan "métricas" y se pueden utilizar para encontrar una amplia gama de problemas en una ubicación. Por ejemplo, los registros de llamadas se pueden usar para establecer el AEl tiempo de verificación para cada empleado en una llamada, y luego compare eso con el promedio de la empresa en su conjunto. Este tipo de evaluación comparativa del centro de llamadas permite que una empresa establezca fácilmente el objetivo para los tiempos de llamada, y luego evalúe a cada empleado en función de sus métricas individuales en comparación con él.
La evaluación comparativa del centro de llamadas puede, por ejemplo, determinar que los empleados tengan una tasa de éxito más alta para llegar a los clientes a una determinada hora del día. Si esto se establece, entonces una ubicación puede tener más empleados trabajando en esas horas que en otros momentos. Esto aumenta la efectividad de la ubicación en su conjunto y brinda a los empleados más oportunidades de tener éxito. La evaluación comparativa del centro de llamadas a menudo se usa durante las revisiones de los empleados, con estadísticas y métricas evaluadas como un medio para determinar si se merecen promociones o aumentos en el pago.
Las empresas externas a menudo se usan para el centro de referencia de Call CenterG, que son contratados por una empresa para evaluar el desempeño de los empleados y gerentes. Estas compañías pueden realizar encuestas de clientes para determinar qué tan felices están las personas con el servicio que reciben de una empresa. Esto es especialmente común para los centros de llamadas entrantes en los que los clientes llaman a la empresa, en lugar de la ubicación que llama a las personas. El análisis y los premios de la industria pueden ser otorgados por estas compañías de terceros, lo que permite a diferentes empresas comparar sus métricas y competir por el mayor rendimiento. El uso de la evaluación comparativa del centro de llamadas puede establecer objetivos dentro de la industria que las empresas individuales pueden esforzarse por alcanzar.