¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing de canales cruzados es el uso de mensajes y experiencias de marketing consistentes para los clientes a través de varios canales de marketing, como tiendas minoristas, sitios web, centros de llamadas, redes sociales y dispositivos móviles. Para lograr esto, los datos completos de clientes y prospectos deben estar disponibles para cada canal. El marketing multicanal puede aumentar la satisfacción del cliente y las ventas, pero puede ser costoso y difícil de implementar.
Para realizar con éxito el marketing cruzado de canales, una organización necesita datos completos sobre sus clientes potenciales y clientes disponibles para cada canal. También debe capturar información sobre qué canales de comercialización está utilizando el cliente potencial o el cliente para interactuar con la organización. Se pueden rastrear y utilizar diversas interacciones para que el proceso de venta sea más conveniente para el cliente.
Por ejemplo, un posible comprador puede pasar meses en varios sitios web de automóviles investigando la marca, el modelo y las opciones que le gustaría. Un sitio web de fabricación de automóviles puede permitir al comprador guardar esa información en línea. Luego, el comprador visita una concesionaria de automóviles en persona para completar la compra, y puede usar la información que ha guardado en línea para acelerar su compra. Después de la venta, el concesionario puede enviar un mensaje de correo electrónico agradeciendo al comprador por su compra.
El marketing cruzado de canales ofrece ventajas a la organización. Los clientes aprecian la conveniencia y tienden a comprar más de un vendedor que les facilita la compra. Las organizaciones pueden adaptar los mensajes de marketing a clientes individuales en función de su comportamiento en todos los canales, lo que aumenta la probabilidad de que el cliente les compre. La organización puede determinar qué clientes o prospectos usan varios canales, y es muy probable que estas personas sigan siendo clientes valiosos con el tiempo.
Cuando la comercialización de diferentes canales es controlada por diferentes departamentos, los diversos canales pueden desconocer lo que están haciendo los otros canales. Esto puede causar campañas conflictivas, que desperdician el tiempo y el dinero de la organización y confunden a los clientes. El marketing coordinado también puede hacer que sea más fácil para una organización respetar los deseos de los clientes sobre cómo les gustaría ser contactados y cumplir con los requisitos nacionales o regionales de inclusión / exclusión voluntaria.
Aunque el marketing multicanal tiene importantes beneficios, puede ser difícil y costoso de implementar. Muchas organizaciones tienen información sobre clientes potenciales y clientes en diferentes sistemas, dependiendo de cómo la persona ha interactuado con la empresa. Por ejemplo, una tienda minorista puede tener diferentes bases de datos para los clientes que han visitado una tienda física y aquellos que han comprado en línea. Consolidar esta información y llevar un nuevo sistema que permita actualizar los datos a través de varios canales puede llevar mucho tiempo y ser costoso.