¿Qué es la dinámica del cliente?
La dinámica del cliente es un término que se utiliza para describir el flujo de actividad que tiene lugar entre un cliente y un vendedor o proveedor. El rango de este tipo de actividad incluirá el libre intercambio de información, así como cualquier tipo de transacciones que ocurran entre las dos partes. Como parte del proceso, la dinámica del cliente va más allá de simplemente mirar la actividad de compra generada por el cliente e incluye la consideración de la gama de emociones y el establecimiento de relaciones que se producen como parte de ese intercambio continuo de información. Este enfoque puede ayudar a calificar el nivel de relación y lealtad que cada parte exhibe hacia la otra, lo que a su vez puede ayudar a definir el valor de la relación con cada una de las partes involucradas.
Como parte de la evaluación de la dinámica del cliente, se tienen en cuenta varios tipos de interacción. Esto comienza con el nivel de relación y confianza que se establece durante los contactos de ventas iniciales, avanza a través de la creación de cuentas de clientes, el procesamiento de pedidos de clientes y la naturaleza de las interacciones entre los clientes y el personal de atención al cliente. Dentro del alcance de este tipo de interacciones, cada tipo de comunicación se considera importante para la dinámica de la relación. Las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las reuniones cara a cara y la facilidad para realizar y recibir pedidos son factores que ayudan a proporcionar una evaluación más precisa de la relación que existe entre el cliente y el proveedor.
Hay una serie de beneficios para comprender la dinámica del cliente. Un resultado muy importante de esta actividad es que los proveedores pueden identificar formas de fortalecer los lazos con los clientes. Esto es valioso porque los clientes que se sienten más interesados en un determinado proveedor tienen menos probabilidades de ser desviados por los competidores, en función de su lealtad al proveedor. Incluso si los competidores ofrecen precios muy atractivos u otros incentivos, las posibilidades de que el cliente al menos ofrezca al proveedor la oportunidad de contrarrestar la oferta mejoran considerablemente. En algunos casos, la dinámica entre el cliente y el proveedor puede ser tan fuerte que la consideración de trabajar con un competidor no es práctica ni deseable.
Los proveedores también pueden hacer uso de dinámicas sólidas de los clientes como un medio para obtener comentarios que permitan mejorar los productos actuales o incluso desarrollar otros nuevos en un esfuerzo por satisfacer las necesidades adicionales expresadas por los clientes. Desde esta perspectiva, evaluar todos los intercambios de información entre las dos partes puede allanar el camino para nuevas ideas que finalmente beneficien a todos los involucrados. Además de mejorar la gama de la línea de productos, este tipo de intercambio saludable a veces puede conducir a cambios en las políticas y procedimientos que brindan beneficios adicionales a los clientes y ayudan a fortalecer los lazos que ya existen.