¿Qué es la dinámica del cliente?
La dinámica del cliente
es un término que se utiliza para describir el flujo de actividad que tiene lugar entre un cliente y un proveedor o proveedor. El rango de este tipo de actividad incluirá el intercambio gratuito de información, así como cualquier tipo de transacción que ocurra entre las dos partes. Como parte del proceso, la dinámica del cliente va más allá de simplemente mirar la actividad de compra generada por el cliente e incluye la consideración de la gama de emociones y el establecimiento de relaciones que ocurre como parte de ese intercambio continuo de información. Este enfoque puede ayudar a calificar el nivel de relación y lealtad que cada parte exhibe hacia la otra, lo que a su vez puede ayudar a definir el valor de la relación con cada una de las partes involucradas.
Como parte de la evaluación de la dinámica del cliente, se tienen en cuenta varios tipos de interacción. Esto comienza con el nivel de relación y confianza que se establece durante los contactos de ventas iniciales, continúaA través de la creación de cuentas de los clientes, el procesamiento de los pedidos de los clientes y la naturaleza de las interacciones entre los clientes y el personal de atención al cliente. Dentro del alcance de este tipo de interacciones, cada tipo de comunicación se considera importante para la dinámica de la relación. Las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las reuniones cara a cara y la facilidad de colocar y recibir pedidos son factores que ayudan a proporcionar una evaluación más precisa de la relación que existe entre el cliente y el proveedor.
Hay una serie de beneficios para comprender la dinámica del cliente. Un resultado muy importante de esta actividad es que los proveedores pueden identificar formas de fortalecer los lazos con los clientes. Esto es valioso, ya que los clientes que se sienten más invertidos con un proveedor determinado tienen menos probabilidades de ser desviados por los competidores, en función de su lealtad al proveedor. Incluso si los competidores ofrecen algunos VEry atractivos precios u otros incentivos, al menos las posibilidades del cliente ofrecen al proveedor la oportunidad de contrarrestar la oferta. En algunos casos, la dinámica entre el cliente y el proveedor puede ser tan fuerte que la consideración de trabajar con un competidor no es práctica ni deseable.
Los proveedores también pueden hacer uso de una dinámica sólida del cliente como un medio para obtener comentarios que permiten mejorar los productos actuales o incluso desarrollar otros nuevos en un esfuerzo por satisfacer las necesidades adicionales expresadas por los clientes. Desde esta perspectiva, evaluar todos los intercambios de información entre las dos partes puede allanar el camino para nuevas ideas que finalmente benefician a todos los involucrados. Además de mejorar el rango de la línea de productos, este tipo de intercambio saludable a veces puede conducir a cambios en las políticas y procedimientos que proporcionan beneficios adicionales a los clientes y ayudan a fortalecer los lazos que ya están en su lugar.