¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente (CE) es un concepto de marketing que se utiliza para referirse a los tipos de conexiones que los consumidores hacen con otros consumidores, empresas y marcas específicas. Lograr un alto nivel de compromiso con el cliente se considera deseable porque tiende a mejorar la lealtad a la marca. Las empresas con un seguimiento de clientes altamente comprometidos tienen una base de fanáticos dedicados de personas que no solo compran sus productos, sino que también alientan a otros a hacer lo mismo, creando así un efecto dominó.
Los clientes pueden interactuar con las empresas y entre ellos en una variedad de medios. Históricamente, el compromiso del cliente era a menudo unilateral, con empresas que comercializaban para los consumidores, pero que no recibían mucha comunicación de su clientela. Con el advenimiento de Internet, esta dinámica cambió radicalmente y las empresas tuvieron que repensar la forma en que abordaban las relaciones con los clientes.
Las actividades que podrían considerarse facetas del compromiso del cliente incluyen visitar el sitio web de una empresa y compartirlo con otros, crear contenido sobre una empresa o producto, como escribir una entrada de blog sobre un producto, participar en redes sociales de personas con intereses compartidos, escribir o llamar empresas, y viendo publicidad impresa y televisiva para una determinada empresa o marca. Los clientes altamente comprometidos pueden hacer todas estas cosas, mientras que los clientes menos comprometidos pueden tener una relación menos sólida con la empresa.
La publicidad a menudo promueve un mayor nivel de participación del cliente al proporcionar incentivos para ser un cliente más comprometido. Por ejemplo, a las personas se les puede pedir que visiten el sitio web de una empresa para obtener cupones, o una empresa puede patrocinar un concurso para bloggers, podcasters o vloggers, y el ganador recibirá productos o remuneración. El acto de crear contenido para el concurso involucra al cliente y lo hace más propenso a sentirse conectado con la compañía en el futuro.
Las empresas tienen diferentes formas de abordar el compromiso del cliente y el desarrollo de relaciones con y entre los consumidores con respecto a sus productos. Algunos de estos enfoques dependen de la industria, y ciertas industrias se prestan más a un alto compromiso que otras. La filosofía de una empresa también puede ser un aspecto importante, ya que las empresas quieren conservar la reputación que han construido al atraer clientes y profundizar sus relaciones con sus clientes.
Algunas empresas de consultoría se especializan en la participación del cliente. Estas compañías pueden ayudar a las compañías con el proceso de construir una base de clientes más comprometida y al mismo tiempo expandir su mercado y mantenerse fieles a sus valores fundamentales. Las tarifas cobradas por dichas compañías varían, dependiendo de los servicios ofrecidos y el tamaño de la campaña.