¿Qué es la externalización de procesos de conocimiento?
La externalización de procesos de conocimiento, o KPO, se refiere al uso de una fuente o servicio externo para manejar la gestión de conocimiento e información para una organización. Esta práctica es utilizada con mayor frecuencia por empresas que carecen de los recursos humanos o el tiempo adecuados para administrar múltiples tareas. La subcontratación de procesamiento de conocimiento generalmente cuesta menos y ofrece una mayor variedad de sabiduría y habilidades profesionales que la gestión de información interna.
En muchas empresas, no contar con el personal adecuado para manejar tareas continuas, complejas o que requieren mucho tiempo puede ser un desafío abrumador. Las tareas como el servicio al cliente, la tecnología de la información (TI) y las funciones administrativas se pueden gestionar mejor a través de una red de empresas de outsourcing. Esto permite que las operaciones vitales de la compañía se lleven a cabo sin menoscabar la calidad de la producción de bienes y servicios que demandan los clientes.
La externalización del proceso de conocimiento se contrata con mayor frecuencia con empresas externas que se especializan en una o más áreas de call center, especializaciones financieras o de TI. Las tareas de rutina, como el manejo de llamadas de servicio al cliente o el procesamiento de información de pago, pueden ser manejadas por una empresa de centros de llamadas de outsourcing. Además, la subcontratación conduce a una mayor gestión del soporte que a menudo necesitan los procesos de tecnología de la información.
Muchas empresas utilizan empresas de outsourcing de procesos de conocimiento ubicadas en el hemisferio oriental para reducir costos y operar en zonas horarias adicionales. Esta práctica reduce los costos por hora ya que los trabajadores en estas regiones generalmente trabajan por salarios más bajos y no requieren beneficios de empleo. Además, hay especialistas más capacitados disponibles para manejar asuntos de rutina que no interfieren con las operaciones generales de la empresa.
Otra razón por la cual las empresas utilizan la externalización de procesos de conocimiento en ciertas industrias se debe a la alta tasa de rotación de empleo. Esto es especialmente cierto en carreras de alto estrés como el servicio al cliente o la tecnología de la información. Tener que reemplazar a los empleados continuamente afecta los presupuestos de recursos humanos; por lo tanto, es más fácil y menos costoso encontrar soporte inmediato de una empresa subcontratada que maneja este proceso externamente.
En algunas industrias, la externalización de procesos de conocimiento se considera más productiva. Con muchas compañías que operan a nivel mundial, contar con personal de calidad para satisfacer las necesidades inmediatas de proyectos importantes significa mejores resultados a largo plazo. En lugar de pasar meses tratando de reunir equipos de trabajo, las empresas de outsourcing pueden aprovechar los recursos disponibles y poner en marcha proyectos de manera rápida y eficiente a costos generales más bajos.
Existe una tendencia hacia las empresas en los campos de TI, ingeniería y comunicaciones que dependen más de la externalización de procesos de conocimiento. A medida que los proyectos se vuelven más complejos, las empresas deben tener una amplia gama de talentos para trabajar en los proyectos hasta su finalización en lugar de solo manejar piezas pequeñas. Subcontratar una mayor parte de los proyectos de trabajo puede beneficiar el resultado final en el que las empresas están más enfocadas en el desafiante mercado mundial.