¿Qué es una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda es un recurso diseñado para proporcionar a los usuarios finales información y asistencia sobre problemas con computadoras y dispositivos o software relacionados. Aunque algunas mesas de ayuda involucran a una persona de apoyo que trabaja en un escritorio físico, a menudo los servicios se brindan a través de un centro de llamadas o por Internet. De hecho, algunas mesas de ayuda consisten principalmente en listas de preguntas y respuestas publicadas en línea, orientadas a ayudar a los usuarios a abordar problemas relacionados con la tecnología.
Muchas corporaciones brindan mesas de ayuda para el uso de sus clientes, ofreciendo servicios de soporte a través de Internet o por teléfono. A menudo, las empresas también brindan servicios de mesa de ayuda a sus empleados. En algunos casos, tanto los clientes como los empleados usan la misma mesa de ayuda para obtener asistencia, mientras que en otros se utilizan servicios de soporte separados.
Además de los establecidos por las corporaciones, hay muchos otros tipos de mesas de ayuda. Las empresas más pequeñas, las organizaciones privadas y las instalaciones educativas a menudo brindan diversos servicios de mesa de ayuda a sus clientes, empleados, estudiantes o miembros. Además, algunas mesas de ayuda están disponibles para cualquier persona que necesite ayuda. Por lo general, no se requiere afiliación para usar este tipo de servicio, pero el usuario generalmente debe pagar una tarifa monetaria para obtener soporte. Esta tarifa puede ser una tarifa plana o una cantidad por hora, dependiendo de las reglas particulares del servicio.
Las grandes mesas de ayuda a menudo proporcionan diferentes niveles de soporte. Por ejemplo, en el nivel básico, una gran mesa de ayuda puede proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes. En el siguiente nivel, el personal de soporte puede manejar problemas y problemas más difíciles. A menudo, un servicio grande tendrá equipos enteros dedicados a trabajar en temas específicos. Las mesas de ayuda más pequeñas pueden proporcionar un soporte de calidad similar en una escala más estrecha.
Aunque los servicios de mesa de ayuda a menudo se proporcionan completamente por teléfono o Internet, algunas situaciones pueden requerir asistencia in situ. Algunas mesas de ayuda proporcionan solución de problemas en el sitio en ciertas situaciones, pero muchas no. Dependiendo del servicio en particular, el personal de soporte puede trabajar en el edificio de una empresa o en casi cualquier otro lugar. De hecho, algunos técnicos de mesa de ayuda optan por trabajar completamente desde casa.
Muchas mesas de ayuda utilizan software remoto para gestionar solicitudes de asistencia y rastrear usuarios. El software remoto permite al usuario controlar una computadora desde una ubicación remota utilizando una conexión de red. A menudo, el software remoto también se usa para solucionar problemas relacionados con la computadora. Este software permite al personal de soporte obtener acceso a la computadora del usuario y aplicar las correcciones adecuadas. Con un software remoto, un técnico de la mesa de ayuda puede ayudar a un usuario final ubicado en prácticamente cualquier parte del mundo.