¿Qué es una consola de operadora?
Una consola auxiliar es una interfaz utilizada por una recepcionista o empleado para enrutar las llamadas entrantes. Muchos sistemas telefónicos utilizan la automatización para esta función con un operador automático, pero algunas compañías prefieren tener un humano vivo como primer punto de contacto para clientes potenciales. Otros pueden ser demasiado pequeños para pagar un sistema automatizado y necesitan su personal de secretaría para poder manejar las llamadas entrantes. El tamaño y la complejidad de una consola auxiliar pueden variar.
Cuando se recibe una llamada en una central telefónica como el escritorio de una recepcionista, la recepcionista puede responder y determinar la naturaleza de la llamada para averiguar a dónde debe ir. Algunas recepcionistas pueden manejar preguntas básicas para borrar llamadas rápidamente, lo que puede reducir la carga de llamadas para otro personal. Si la persona que responde la llamada no puede manejarla, es necesario recurrir a la consola de la operadora para transferirla adecuadamente.
La consola auxiliar le dice a la recepcionista quién está disponible. Si alguien está libre, la recepcionista puede transferir la llamada, o puede llamar a la oficina de esa persona para confirmar que es aceptable reenviar la llamada. Los recepcionistas también pueden transferir llamadas al correo de voz, ya sea por solicitud o porque alguien está ocupado. Otra opción es estacionar, donde la recepcionista pone en espera a la persona que llama para esperar a que se despeje una línea. Las consolas de operadora también pueden permitir parches en llamadas de tres vías, llamadas de conferencia, etc.
Históricamente, las consolas auxiliares eran consolas físicas con botones de recepcionistas utilizados para transferir llamadas y realizar otros cambios en el sistema. Algunos requerían un cambio manual, mientras que otros permitían que un técnico programara el sistema para enrutar las llamadas de manera adecuada. Las consolas de operadora modernas a menudo toman la forma de software de computadora que la recepcionista puede usar para controlar las líneas telefónicas. El software también puede hacerse cargo de la automatización cuando una recepcionista no está disponible o el negocio está cerrado.
El enrutamiento rápido y apropiado de las llamadas telefónicas puede ser importante para el servicio al cliente. Las personas que llaman a un negocio pueden esperar ser respondidas por una persona y enviadas a través de un sistema por operadores en vivo. La consola de operadora crea un mecanismo para manejar llamadas de la manera más rápida y eficiente posible. También puede ser útil para una recepcionista que necesita controlar quién está en la oficina y qué está haciendo, ya que un sistema informático puede permitir a los trabajadores establecer un estado como "salir a almorzar" o "en una reunión" que el la recepcionista puede usar para determinar si hay personas disponibles y cuándo.