¿Qué es la combinación de llamadas?
La combinación de llamadas es una forma de vida en muchas empresas y otras organizaciones que dependen en gran medida de las comunicaciones de audio para lograr los objetivos establecidos para la operación. Estos son los conceptos básicos de la combinación de llamadas, incluidas algunas ideas sobre cuándo la tecnología puede ser un gran activo para una empresa u otro tipo de organización.
En su forma más simple, la combinación de llamadas es la capacidad de hacer llamadas salientes al tiempo que se pueden recibir llamadas entrantes, todo en un sistema fácil creado tecnológicamente. Si bien los sistemas más antiguos en el pasado requerían que un usuario ingresara un código para activar la disponibilidad para realizar una función u otra, no era posible estar disponible para ambas funciones simultáneamente. Después de hacer llamadas salientes telefónicas, fue necesario cerrar sesión en esa función e ingresar un código separado para indicar que la estación ahora podría recibir llamadas entrantes.
Este proceso hizo posible que el personal fuera subutilizado, ya que sería muy fácil para alguien olvidarse de volver a iniciar sesión. Este escenario crearía una situación en la que las personas que llaman comienzan a acumularse mientras el sistema de telefonía busca una estación abierta que podría recibir la llamada Como lo atestiguará cualquier buen gerente de un centro de llamadas, las personas que llaman tener que esperar nunca es algo bueno para la organización.
El proceso de combinación de llamadas ayuda a maximizar el tiempo que cada estación de trabajo puede dedicar a entregar los teléfonos, tanto las llamadas entrantes como las salientes. El proceso es realmente automático. Cuando una estación termina con una llamada telefónica y queda libre, se emitirá un tono en los auriculares del asistente. Inmediatamente, el asistente se conecta a una persona que llama. El software para sistemas de combinación de llamadas funciona con el concepto de un grupo de búsqueda, teniendo en cuenta qué estaciones están abiertas para recibir llamadas y cuáles de esas estaciones recibieron la última llamada entrante. Esto permite que la distribución de las llamadas entrantes sea más o menos uniforme entre las estaciones de trabajo del grupo de búsqueda. Ningún empleado está sobrecargado de llamadas mientras que otros no tienen nada que hacer.
Los centros de llamadas de todo tipo utilizan la combinación de llamadas como una forma de mantener a los empleados productivos pero sin exceso de trabajo, y también mantener a los clientes contentos. Por ejemplo, los centros de llamadas de audioconferencia utilizan la combinación de llamadas para garantizar que los clientes que desean reservar una reserva para una conferencia lleguen rápidamente a un asistente. Las organizaciones benéficas que dependen de métodos de marcado masivo utilizan la combinación de llamadas para enrutar llamadas en vivo a un asistente cuando una persona que llama indica interés en escuchar más sobre la organización benéfica. Las compañías telefónicas utilizan la combinación de llamadas para garantizar que los clientes con inquietudes o que deseen cambiar su conjunto de servicios lleguen al departamento adecuado y a una persona calificada que pueda ayudarlos con sus necesidades.
Con todo, la combinación de llamadas ha hecho que sea mucho más fácil atender a los clientes existentes y estar disponible para ayudar a las personas que desean saber más sobre la organización.