¿Qué es la respuesta de voz interactiva?

La respuesta de voz interactiva, o IVR, es un tipo de sistema telefónico que interactúa con la mayoría de los usuarios a través de comandos de voz. La mayoría de las personas tienen algo de experiencia con los sistemas interactivos de respuesta de voz, simplemente llamando a un gran negocio corporativo. A medida que los costos han bajado, incluso muchas empresas más pequeñas están comenzando a usar la tecnología.

Cuando llama a un centro de llamadas, generalmente es bastante fácil determinar si está hablando con una persona real o con un mensaje grabado. Si el mensaje le da opciones, entonces está utilizando un sistema interactivo de respuesta de voz. A medida que brinda información, obtiene una respuesta de voz.

La mayoría de los sistemas interactivos de respuesta de voz se manejan de una de dos maneras. La persona que llama ingresa información a través de las teclas del teléfono o mediante el software de reconocimiento de voz. Si usa teclas telefónicas, el software de respuesta de voz interactiva puede determinar qué tecla se presiona usando la frecuencia múltiple de tono dual (DTMF) específica de esa tecla. Cada tecla del teléfono produce un tono de alta frecuencia y baja frecuencia y estos nunca cambian. Por lo tanto, es simple para el software reconocer qué tecla se presiona. Cada vez más empresas comienzan a utilizar el software de reconocimiento de voz en lugar del teclado, a medida que la tecnología se vuelve más asequible.

Las ventajas de un sistema de respuesta de voz interactiva se ocupa principalmente de los ahorros de costos involucrados. Las personas que llaman pueden dirigirse a ciertos lugares de necesidad sin tener que preocuparse por contratar y pagar a una recepcionista u operador telefónico, o al menos no a tantos. Por lo tanto, incluso pagar decenas de miles de dólares por el sistema es más barato que pagar perpetuamente a alguien para que haga el mismo trabajo año tras año. Además, los sistemas se están volviendo más intuitivos y están en mejores condiciones para dirigir a las personas que llaman a áreas de interés sin exigir respuestas prescritas de la persona que llama.

También hay algunas desventajas en los sistemas interactivos de respuesta de voz. A muchos no les gusta hablar con las computadoras a través de un sistema automatizado. Prefieren hablar con "personas reales". Otros pueden tener problemas para hablar que dificultan que el software de reconocimiento de voz entienda lo que están diciendo.

Para aquellos que no les gusta tratar con un sistema de respuesta de voz interactivo, hay un par de opciones diferentes. Por lo general, presionar "0" se conectará a un operador en vivo. A veces, en los sistemas de reconocimiento de voz, decir "representante" también omitirá el sistema automatizado. Si bien estas estrategias no funcionarán todo el tiempo, funcionan en una gran cantidad de casos. Sin embargo, tenga en cuenta que el hecho de estar conectado a una persona en vivo no significa necesariamente que su problema se resolverá más rápidamente.