¿Qué es la marcación predictiva?
La marcación predictiva utiliza un sistema basado en computadora que marca automáticamente grupos de números de teléfono, y luego pasa las llamadas a operadores o agentes disponibles en un centro de llamadas una vez que las llamadas están conectadas. El uso más común de la marcación predictiva es en los centros de llamadas que hacen grandes cantidades de llamadas, como las administradas por compañías de telemercadeo. Se introdujo la marcación predictiva con el fin de aumentar la eficiencia dentro de los centros de llamadas. Antes de su desarrollo, la mayoría de los centros de llamadas usaban dispositivos conocidos como Autodialers, que eran simplemente computadoras equipadas con tableros de telefonía que podrían marcar un número sin que una persona que llama tenga que ingresar manualmente en un teclado.
La marcación predictiva es mucho más avanzada que usar un autodiader porque es monitor de monitores que se atienden a ver. Si la llamada queda sin respuesta, se encuentra con una señal ocupada o contestador automático, o llega a una máquina de fax, el marcador predictivo finaliza inmediatamente la llamada. Solo llamadas que son respondidas por un en vivoLa persona es llevada a un operador. Por lo tanto, la productividad se incrementa porque las personas que llaman no tienen que escuchar llamadas sin respuesta o esperar a que alguien la recoja.
La marcación predictiva se llama así porque predice cuándo las personas que llaman estarán disponibles para recibir una nueva llamada, y Dials llama por adelantado. Cuando una persona responde al teléfono, la marcación predictiva lleva la llamada a un agente, aunque a veces hay un breve retraso ya que el marcador predictivo intenta determinar si la voz de la persona es una grabación, en cuyo caso la llamada finaliza. El sistema esencialmente predice cuántas de las llamadas marcadas serán respondidas y cuántas llamadas serán libres de tomarlas. El objetivo del uso de la marcación predictiva es evitar que los agentes en un centro de llamadas se sientan inactivos.
Estas predicciones se basan en estadísticas recopiladas por el marcador predictivo como monitorea las llamadas, como lo que PESe responden los rcentes de llamadas. El marcador predictivo luego coloca una serie de llamadas en función de un parámetro predeterminado, como la relación de las líneas telefónicas disponibles para los operadores disponibles. Debido a que estos números cambian constantemente, los algoritmos informáticos incorporados en el marcador predictivo aumentarán o disminuirán el número de llamadas marcadas a medida que cambia esta relación. Los sistemas de marcación predictiva se juzgan sobre qué tan bien evitan que las llamadas se sientan inactivas y qué tan bien evitan las llamadas silenciosas, llamadas en las que una persona en vivo responde a la llamada, pero no hay un agente para llevarlo, por lo que el marcador predictivo finaliza la llamada.