En affaires, qu'est-ce que le CLV?
La valeur de durée de vie du client (CLV) fait référence à la valeur à long terme d'une relation avec un client pour une entreprise, en examinant combien d'argent les clients dépenseront pendant la durée de leur relation avec l'entreprise. Un certain nombre de formules peuvent être utilisées pour calculer le CLV. Les entreprises intéressées par l'élaboration d'un plan marketing à long terme peuvent utiliser cette mesure dans la planification de leurs campagnes marketing et l'élaboration de stratégies client.
En réfléchissant à la relation avec les clients au fil du temps, les entreprises envisagent le long terme. Cultiver des clients fidèles qui resteront avec une entreprise ou y reviendront pour des affaires régulières est bénéfique pour une entreprise, car cela leur garantit de conserver une large base de clients. Les clients fidèles mèneront également à des références pour les nouveaux clients. Cela élargira la clientèle de la société et l'aidera à se développer, à proposer plus de produits et services et à se développer.
Lors du calcul du CLV, les entreprises déterminent combien un client est susceptible de dépenser avec l'entreprise au fil du temps, en fonction des habitudes d'achat actuelles, du secteur dans lequel se trouve l'entreprise et d'autres facteurs. Pour les entreprises qui offrent des services et des produits sur une base d’abonnement, ce calcul peut être simple. Dans les cas où les clients achètent de façon ponctuelle ou lorsque des choses s’avèrent nécessaires, il peut être un peu plus difficile de prévoir les dépenses au cours de la vie de l’entreprise.
Les entreprises peuvent examiner le CLV par rapport à la démographie et également à des clients spécifiques dans le but d'identifier les clients les plus intéressants pour l'entreprise. Le CLV global est également un élément important à prendre en compte lors de la budgétisation. Les entreprises doivent réfléchir aux sommes qu’elles sont disposées à dépenser pour attirer et fidéliser leurs clients. Si une entreprise doit dépenser beaucoup d'argent pour attirer un client par le biais de publicités, de promotions et d'autres techniques, les dépenses risquent de ne pas être compensées par la valeur de la vie du client, ce qui en fait une mauvaise utilisation de son budget.
Les consultants en marketing et les membres des services marketing disposent d'un certain nombre d'outils pour estimer le CLV et effectuer d'autres prévisions et calculs concernant les clients. Ces données peuvent être appliquées à l'élaboration de plans de marketing à long terme, ainsi qu'à la mise en œuvre de politiques. Les stratégies peuvent aller de la formation des employés à l’octroi d’incitatifs aux personnes qui envisagent d’annuler ou de suspendre leurs abonnements, en passant par l’obligation pour les employés de suivre une série d’étapes lorsqu’ils rencontrent des plaintes de clients.