Quels sont les services lean?
Le terme services allégés fait référence à l'application des idées de fabrication allégée aux industries de services. En ce qui concerne la fabrication sans gaspillage, les services lean se concentrent sur l'élimination des déchets et l'amélioration de l'efficacité des processus de travail. Les industries de services où le modèle allégé a été appliqué comprennent, entre autres, les technologies de l'information (TI), la comptabilité, les assurances et le secteur du transport aérien. Alors que la stratégie Lean réussit souvent à augmenter les bénéfices des services, elle a également été critiquée pour avoir réduit la flexibilité et créé des problèmes dans certains secteurs.
Le constructeur automobile japonais Toyota a initialement développé le concept de gestion de production sans gaspillage comme base du système de production Toyota (TPS). Taiichi Ohno, cadre supérieur de Toyota, a décrit sept facteurs de gaspillage qui pourraient être améliorés grâce à la gestion afin d'accroître les bénéfices de l'entreprise. Les sept déchets d'origine ont été redéfinis pour inclure des facteurs de service tels que le retard dans le service à la clientèle, la duplication de la saisie de données, les erreurs d'inventaire, les erreurs de communication et le manque de professionnalisme dans les interactions avec les clients. Lean Services s'efforce de réduire ou d'éliminer ces déchets.
L’amélioration continue, également connue sous le nom de Kaizen®, est un autre concept clé dans la mise en œuvre de services lean. En plus d'éliminer le gaspillage, les services lean encouragent les employés à rechercher continuellement des moyens d'innover et d'améliorer la valeur. La philosophie Kaizen® privilégie une approche organique ascendante par rapport à un modèle de changement descendant. L'amélioration de Kaizen® découle d'idées mineures continues et générées par les employés plutôt que de changements peu fréquents et générés générés par un département de recherche et développement.
L’application des principes de la production allégée aux industries de services a parfois fait l’objet de controverses, ces deux types d’entreprises étant de nature si différente. Les industries de services, contrairement aux industries manufacturières, produisent généralement des produits incorporels par le biais d'activités auxquelles le consommateur participe partiellement. En rationalisant une infrastructure de services pour réduire les déchets, une entreprise court le risque de réduire sa propre capacité à servir ses clients rapidement ou à réagir aux changements externes.
Un exemple d'inconvénient des services allégés est survenu en février 2007, lorsque la compagnie aérienne commerciale JetBlue Airways Inc. a été confrontée à des retards importants et à des annulations de vols en raison d'une tempête dans l'est des États-Unis. La stratégie commerciale allégée de JetBlue avait déjà réduit le nombre de vols en cours, ainsi que le nombre d'employés et l'infrastructure de communication disponible. Normalement, de telles réductions élimineraient le gaspillage, mais dans ce cas particulier, la stratégie de réduction de la consommation allégée a échoué parce que le service aérien avait été confronté à un événement imprévisible. Contrairement à une chaîne de production relativement standardisée et prévisible, un secteur des services doit souvent s'adapter rapidement aux conditions changeantes pour servir ses clients.