Que sont les services Lean?
Le terme Services Lean fait référence à l'application des idées de fabrication Lean aux industries de services. En ce qui concerne la fabrication Lean, les services Lean se concentrent sur l'élimination des déchets et l'amélioration de l'efficacité des processus de travail. Les industries de services où le modèle Lean a été appliquée comprennent les technologies de l'information (TI), la comptabilité, l'assurance et l'industrie aérienne, entre autres. Bien que la stratégie Lean réussisse souvent à augmenter les bénéfices dans les services, il a également été critiqué pour réduire la flexibilité et créer des problèmes dans certaines industries.
La société d'automobile japonaise Toyota a initialement développé le concept de gestion de la fabrication Lean comme base du Toyota Production System (TPS). Dans TPS, le cadre de Toyota Taiichi Ohno a décrit sept facteurs de gaspillage qui pourraient être améliorés grâce à la direction pour augmenter les bénéfices de l'entreprise. Les sept déchets d'origine ont été redéfinis pour inclure des facteurs de service tels que le retard dans le service clientLa glace, la duplication de la saisie des données, les erreurs d'inventaire, les erreurs de communication et le manque de professionnalisme dans les interactions avec les clients. Lean Services s'efforce de réduire ou d'éliminer ces déchets.
L'amélioration continue, également connue sous le nom de Kaizen®, est un autre concept clé dans la mise en œuvre des services Lean. En plus d'éliminer les déchets, Lean Services encourage les employés à rechercher continuellement des moyens d'innover et d'améliorer la valeur. La philosophie de Kaizen® favorise une approche organique ascendante sur un modèle de changement descendant. L'amélioration de Kaizen® provient d'idées mineures continues générées par les employés plutôt que de changements rares et radicaux générés par un service de recherche et développement.
L'application des principes de fabrication Lean aux industries de services a été controversée dans certains cas, car ces deux types d'entreprises sont si différents dansnature. Les industries de services, contrairement aux industries manufacturières, produisent généralement des produits intangibles grâce à des activités dans lesquelles le consommateur participe partiellement. En rationalisant une infrastructure de service pour réduire les déchets, une entreprise risque de réduire sa propre capacité à servir les clients rapidement ou à réagir aux changements externes.
Un exemple de l'inconvénient des services Lean a eu lieu en février 2007, lorsque la compagnie aérienne commerciale JetBlue Airways Inc. a rencontré des retards et des annulations massifs des vols en raison d'une tempête dans l'est des États-Unis, la stratégie de l'entreprise Lean a déjà réduit le nombre de vols en cours d'exécution, ainsi que le nombre de membres du personnel et l'infrastructure de communication disponible. Normalement, ces coupes élimineraient les déchets, mais dans ce cas particulier, la stratégie Lean a échoué parce que le service de la compagnie aérienne était confronté à un événement imprévisible. Contrairement à une ligne de production de fabrication assez standardisée et prévisible, une industrie de services doit souvent s'adapter rapidement à Changconditions pour servir les clients.