Quels sont les différents types d'opérations de front office?
Les opérations du front office se réfèrent généralement à la partie d'une entreprise qui traite directement avec les clients ou qui est visible pour les clients et les observateurs. En revanche, les postes de back-office ou de support sont supprimés du client. Pour de nombreuses entreprises, les postes d'opérations du front-office pourraient inclure ceux de Office Manager, du représentant des ventes, du conseiller en investissement, de la réceptionniste, du représentant du service à la clientèle ou de l'agent de réservation. Le personnel qui constituent les opérations du front office gère l'expérience des clients de l'entreprise et est essentiel à la longévité financière de l'entreprise.
L'industrie hôtelière est souvent utilisée comme exemple dans les études de l'administration du front-office. De nombreux postes dans une chaîne d'hôtels seraient considérés comme des emplois de front office, car ces employés interagissent constamment avec les clients et aideront à façonner l'expérience client. Par exemple, l'agent d'enregistrement est chargé de s'assurer que l'invité se sent les bienvenus à son arrivée, se familiarise avec l'emplacement et peut faire confianceà ses informations personnelles resteront en sécurité. Le rôle des opérations de front office est dynamique car il nécessite un mélange de service, de vente et de récupération de service.
Deux pierres angulaires des opérations de front office sont des services et une récupération de service. Les professionnels qui choisissent de travailler avec des clients ont souvent le désir de gagner des récompenses intrinsèques de leur travail, comme l'amélioration de l'expérience d'un client ou la résolution de problèmes. Ils obtiennent la satisfaction de la contribution au contentement d'une personne. Par exemple, dans l'industrie des technologies de l'information, les agents de service et les techniciens de soutien sont considérés comme des emplois de front office car ils fournissent une assistance et une éducation aux utilisateurs externes et internes d'une entreprise.
Dans le secteur bancaire, les emplois du front office peuvent inclure des conteurs, des banquiers personnels, des conseillers financiers et des directeurs de succursales. Ce sont les individus avec lesquels les clients interagissent dans ouDer pour effectuer des transactions de compte, obtenir des informations sur les services de compte potentiels, résoudre les écarts et les modifications du compte de processus. Les clients peuvent demander conseil au personnel du front office avant de prendre une décision, où la composante de la vente est souvent en jeu.
Les représentants des ventes et les gestionnaires représentent un grand pourcentage des opérations de front office. Ces postes sont responsables de l'augmentation des revenus de l'entreprise en persuadant les clients que les produits et services de l'entreprise répondront à leurs besoins. Les représentants des ventes doivent apprendre à lire les personnes, poser des questions appropriées et répondre aux préoccupations des clients. Ils sont souvent impliqués dans l'évaluation de la situation actuelle du client et de faire des recommandations en fonction d'une correspondance entre les produits de l'entreprise et un écart ou un besoin.
Les assistants administratifs peuvent être un travail de front office dans certains cas. Dans une petite entreprise ou un cabinet médical, le personnel du front office aide à saluer et à faire des demandes et de demandes de renseignements via le ORganisation. Bien que les assistants soient principalement considérés comme dans un rôle de soutien, ils peuvent être ceux qui interagissent le plus avec les patients ou les clients. Le personnel de soutien peut également servir de gardiens, ce qui peut empêcher certaines personnes d'accéder à l'équipe de direction d'une entreprise.