Quels sont les différents types d'opérations de front office?
Les opérations de front office se rapportent généralement à la partie d’une entreprise qui traite directement avec les clients ou qui est visible pour les clients et les observateurs. En revanche, les postes de back office ou de support sont supprimés du client. Pour de nombreuses entreprises, les postes d’exploitation au guichet peuvent inclure ceux de chef de bureau, de représentant des ventes, de conseiller en investissement, de réceptionniste, de représentant du service clientèle ou d’agent de réservation. Le personnel qui compose les opérations de guichet gère l'expérience des clients de l'entreprise et est essentiel à la longévité financière de l'entreprise.
L’hôtellerie est souvent citée en exemple dans les études sur l’administration des guichets. De nombreux postes dans une chaîne hôtelière seraient considérés comme des emplois de guichet, car ces employés interagissent de manière constante avec les clients et contribuent à façonner l'expérience client. Par exemple, l’agent d’enregistrement est tenu de s’assurer que l’invité se sent bien accueilli quand il arrive, se familiarise avec l’emplacement et s’assure que ses informations personnelles resteront en sécurité. Le rôle des opérations de guichet est dynamique car il nécessite une combinaison de services, de techniques de vente et de reprise des services.
Le service et la récupération de services sont deux des pierres angulaires des opérations de front office. Les professionnels qui choisissent de travailler avec des clients souhaitent souvent obtenir des avantages intrinsèques de leur travail, tels que l’amélioration de l’expérience du client ou la résolution de problèmes. Ils gagnent en satisfaction à contribuer au contentement d'une personne. Par exemple, dans le secteur des technologies de l’information, les agents de centre d’assistance et les techniciens de support sont considérés comme des emplois de guichet, puisqu’ils fournissent assistance et formation aux utilisateurs externes et internes d’une entreprise.
Dans le secteur bancaire, les emplois de guichet peuvent inclure des caissiers, des banquiers personnels, des conseillers financiers et des directeurs de succursale. Ce sont les personnes avec lesquelles les clients interagissent pour effectuer des transactions de compte, obtenir des informations sur les services de compte potentiels, résoudre les divergences et traiter les modifications de compte. Les clients peuvent demander conseil au personnel de la réception avant de prendre une décision, ce qui est souvent l’essentiel de la qualité de vente.
Les représentants et les directeurs des ventes représentent un pourcentage important des opérations de front office. Ces postes sont responsables de l’augmentation des revenus de l’entreprise en persuadant les clients que leurs produits et services répondront à leurs besoins. Les représentants doivent apprendre à lire les gens, à poser les questions appropriées et à répondre aux préoccupations des clients. Ils sont souvent impliqués dans l'évaluation de la situation actuelle du client et dans la formulation de recommandations basées sur une correspondance entre les produits de l'entreprise et une lacune ou un besoin.
Les assistants administratifs peuvent être un travail de front-office dans certains cas. Dans une petite entreprise ou un cabinet médical, le personnel du front office aide à saluer et à acheminer les demandes et demandes de renseignements au sein de l'organisation. Bien que les assistants soient principalement considérés comme des agents de soutien, ce sont peut-être eux qui interagissent le plus avec les patients ou les clients. Le personnel de soutien peut également servir de contrôleur d'accès, ce qui peut empêcher certaines personnes d'accéder à l'équipe de direction d'une entreprise.